Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Integraal Klachtenmanagement

9789013072693-kees-ahaus-eric-de-haan-integraal-klachtenmanagement-178

Integraal Management (Kees Ahaus en Eric Haan) Recensie door Henkjan Derks  (UWV Klantencontact)

Moet je als organisatie nu blij zijn met klagende klanten of juist niet? Organisaties hebben lange tijd geworsteld met dit vraagstuk. Meer en meer dringt het besef door dat klachten een welkome bron zijn voor iedere organisatie en inzicht geven in de perceptie van de klant over de organisatie. Kees Ahaus en Eric Haan geven in ‘Integraal klachtenmanagement’ een strategisch kader aan voor die organisaties die echt werk willen maken van klachtenmanagement. Daarbij weten ze wetenschap en praktijk goed met elkaar te verbinden en lopen de kwaliteitsmodellen ISO 10002 en IKM 3000 als een rode draad door het boek.

Beschrijving van het boek
In ‘Integraal klachtenmanagement’ geven de auteurs Kees Ahaus en Eric Haan helder het belang van integraal klachtenmanagement weer. Het belang hiervan voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering wordt goed uitgelegd. Deze drie elementen lopen als een rode draad door het boek. In hoofdstuk 2 wordt een ontwikkelingsmodel integraal klachtenmanagement uiteengezet bestaande uit de elementen bewustwording, visie, beleid en leiderschap, procesontwerp, cultuur en mentaliteit en monitoring en verbetering. In de daarop volgende hoofdstukken worden deze elementen ieder afzonderlijk uitgediept en ontstaat een logisch geheel aan activiteiten die moeten worden ondernomen om integraal klachtenmanagement in organisaties te implementeren.
In de diverse hoofdstukken tonen de auteurs daarbij een diversiteit aan modellen die weliswaar niet altijd even logisch qua plek in het boek zijn weergegeven maar die wel zeer toepasbaar zijn in de dagelijkse praktijk. De richtlijnen voor klachtbehandeling in organisaties (ISO 10002) en de IKM 3000-standaard van de stichting IKM 3000 worden aangehaald waardoor de lezer een goed beeld krijgt van de eisen die van daaruit worden gesteld aan klachtenmanagement. Doordat beide richtlijnen qua zwaarte nogal van elkaar verschillen geeft het de lezer een goed inzicht in welk model het beste bij zijn of haar organisatie past.

Min- en pluspunten
De auteurs onderbouwen het beweerde veelvuldig door te citeren uit wetenschappelijk onderzoek. De verbinding naar de praktijk wordt daarbij gelegd door in het boek een vijftal praktijkcases op te nemen. Deze voegen echter niet veel toe en staan vrij op zichzelf. Verder is het jammer dat de auteurs weinig “eigen” praktijkervaring aan de orde laten komen. Daardoor neigt het soms te verworden tot een wat wetenschappelijke opsomming van feiten. Jammer daarbij is dat met uitzondering van hoofdstuk 1 er geen korte kernachtige samenvattingen zijn opgenomen in de tekst.
Kracht van het boek zit in de gedegen en systematische aanpak om te komen tot integraal klachtenmanagement. Voor een ieder die hier echt serieus mee aan de slag wil is het boek een must. Het biedt meer dan voldoende handvaten om planmatig integraal klachtenmanagement te implementeren in organisaties. In de bijlagen wordt gereedschap aangedragen zoals de scan integraal klachtenmanagement wat zeer bruikbaar is in de dagelijkse praktijk.
 
Aanrader?
Na lezing van het boek is het duidelijk dat integraal klachtenmanagement van levensbelang is voor iedere organisatie. In een wereld waarin klanten steeds kritischer en mondiger worden maar zich bovenal veel sneller dan voorheen laten en kunnen laten horen (bv. via social-media) is het voor iedere organisatie een must om echt werk te maken van integraal klachtenmanagement. Weliswaar biedt dit geen garantie voor succes maar de voorbeelden uit het verleden, denk recent aan T-Mobile, zijn te pijnlijk om het te negeren.
Kortom, de auteurs zijn er uitstekend in geslaagd om nut en noodzaak van integraal klachtenmanagement voor de geïnteresseerde lezer voor het voetlicht te brengen in een leesbaar en zeer bruikbaar handboek.

Henkjan Derks,
Hoofd Klantencontact UWV

 

 

 

 

Inloggen / Registreren
openvaren.jpg

Plantronics-logo.jpg

cumula.PNG

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design