In opdracht van RightNow onderzocht het Britse bureau YouGov welke irritaties de weg blokkeren voor een ultieme klantervaring. Britse consumenten benoemden daarop 8 negatieve handelingen van het contactcenter.
1. Voor onbepaalde tijd in de wacht gezet worden – 26 procent
2. Servicenummers in het algemeen – 25 procent
3. Meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem op te lossen – 15 procent
4. Je verhaal moeten herhalen aan slecht geïnformeerde agents – 10 procent
5. Geen keuze hebben in het contactkanaal – 8 procent
6. Meerde telefoontjes plegen of e-mails sturen voor het verkrijgen van informatie – 5 procent
7. De ontvangst van een automatische e-mail zonder oplossing – 4 procent
8. Het niet kunnen vinden van informatie op de bedrijfswebsite
2. Servicenummers in het algemeen – 25 procent
3. Meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem op te lossen – 15 procent
4. Je verhaal moeten herhalen aan slecht geïnformeerde agents – 10 procent
5. Geen keuze hebben in het contactkanaal – 8 procent
6. Meerde telefoontjes plegen of e-mails sturen voor het verkrijgen van informatie – 5 procent
7. De ontvangst van een automatische e-mail zonder oplossing – 4 procent
8. Het niet kunnen vinden van informatie op de bedrijfswebsite
Extra toelichting: voor het onderzoek zijn in twee dagen tijd meer dan 2000 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk ondervraagd.
Bron: Telecommerce.nl
Terug naar Nieuws
