Klanttevredenheid en Net promoter Score zijn de twee populairste KPI’s als het gaat om het bepalen hoe “klantgericht” een onderneming is. Er is bijna geen manager die niet op een of andere manier de tevredenheid (of NPS score) van de klant over zijn deel van de Customer experience meet. Zelfs (semi-)wetenschappelijke initiatieven als de Dutch Customer Performance Index, gebruiken deze KPI’s als onderdeel van hun totaal-score.Er zijn dan ook weinig mensen die het nut en het belang van Klanttevredenheid als KPI ter discussie stellen (NPS staat wat vaker onder druk, maar lijkt ook snel gemeengoed te worden).

Volgens Wim Rampen (Coníche) mogen er gerust meer kritische vraagtekens worden geplaatst bij nut en noodzaak van twee KPI's die iedereen tegenwoordig érg belangrijk lijkt te vinden. Lees hier zijn blog!