Supervisorweb leider in de call center branche RSS Feed - Nieuws

Rijkman Groenink is geen graaier! (Column)

Fri, 30 Mar 2012 13:49:54 +0200

Wie Rijkman Groenink is? Dat is die ex-ABN AMRO bankier, die als dank dat ‘ie de honderden jaren oude bank naar de knoppen geholpen heeft, die enorme bonus gekregen heeft. Tenminste… dat beweren de media. En je weet, het gepeupel kletst dat klakkeloos na.

Toch hoor ik steeds meer tegengeluiden. Pro Groenink thoughtleaders die stellen dat motivatie uberhaupt niet enkel door extrinsieke beloning gedreven wordt. (Als callcentermanager weet je dat natuurlijk al lang). En dat dat zelfs voor de zogenaamd ‘slechtste’ bankdirecteur allertijden geldt. (Wat waarschijnlijk nieuw is voor je.)

Hebzucht
Rijkman Groenink doorbrak na jaren van stilzwijgen eindelijk zijn eenzijdige mediastilte. Hij was te gast in het tv programma College Tour, waar hij zich liet interviewen door Twan Huys en paar honderd studenen in de oude bankkluis van het oude ABN-gebouw in Amsterdam.

Gekrenkt
Natuurlijk kwam ex-minister van financien Wouter Bos aan het woord, die Groenink nogmaals de ondergang van ABN AMRO in de schoenen probeerde te schuiven. Terwijl hij volgens mij eigenlijk hoorde te zeggen: Wellink en ik waren zo op onze teentjes getrapt door de toon waarop Groenink met ons communiceerde, dat we intrinsiek gemotiveerd waren om zijn verzoek om de bank te redden niet hebben ingewilligd.

Dat is hetzelfde als dat agents hoge bonussen beloofd wordt. Ze hebben er dan rationeel gezien wellicht alle reden toe om het te pikken dat ze als belvee behandeld

Quality Monitoring: "must of moetje?"

Fri, 30 Mar 2012 13:36:59 +0200

Quality Monitoring: must of 'moetje'?

"O ja, we moeten ook nog monitoren..." "Euh, deze maand heb ik geen tijd om gesprekken door te nemen hoor!"

Herkenbaar? Vast! Bijna voorgeprogrammeerd baseren we ons op die stuurinformatie die onze ACD's gratis ophoesten: SLA, AHT. Informatie die met meer moeite moet worden vekregen laten we nog wel eens links liggen. Toch levert Quality Monitoring aantoonbaar waardevolle informatie voor verbetering van kwaliteit én efficiency. Op 12 april duiken we dieper in de materie van Quality Monitoring, maar gaan we zelf ook actief aan de slag. Het is een workshop immers! De leiding is in handen van Paul Harts van Auditio & Tape-it-easy, supporter van Supervisorweb.

Thema's onder meer:
-(veranderende) visie op kwaliteitsmeting middels QM
-hoe (frequent) zet je QM in om er écht waarde aan te ontlenen?
-valkuilen en de 'gevoeligheid' van QM (nee, niet: afluisteren!)
- praktische toepassingen

Wil je geprikkeld worden? Vind je het leuk om mee te discussiëren? Schrijf je dan nu in. Je ontvangt een bevestiging van deelname met alle details over dit middagprogramma. Aanmelden is gratis voor leden van Supervisorweb, maar we sturen wel een rekening van €30 als je niet komt opdagen of afzegt binnen 48 uur voor aanvang!

Er kunnen maximaal 20 mensen deelnemen. We hebben inmiddels een aantal aanmeldingen, maar er is nog

Supervisor van het Jaar op 29/11

Tue, 06 Mar 2012 09:24:35 +0100

Op 29 november 2012 is het zover. Dan vindt de uitverkiezing plaats van de Supervisor van het Jaar 2012 (#SVJ12) Binnenkort vindt je op deze site alle relevante informatie over hét evenement voor middlemanagers in de klantcontact branche. De organisatie is in handen van Stichting Supervisorweb.

De voorrondes voor deze aansprekende wedstrijd starten dit voorjaar, waarna de genomineerden na de zomervakantie met elkaar de strijd aangaan. De climax is eind november als we winnaars kiezen in de categoriëen inhouse en facilitaire contact centers.

- Hier lees je een verslag over de vorige verkiezing
- Een interview met de winnaars van 2011
- Kijk hier voor een foto impressie

Via deze link kun je contact opnemen met de organisatie.

"Weg met de helft van de keurmerken en clubjes!" (column)

Thu, 01 Mar 2012 13:19:23 +0100

Keurmerken, certificeringen en awards versus imago en kwaliteit
(aan alle medewerkers, supervisors en managers in de klant contact branche)

Meer en meer begin ik de kriebels te krijgen van de initiatieven, clubjes, verenigingen, certificeringen en keurmerken die er in onze branche zijn om het imago te verbeteren en de kwaliteit te verhogen. Een kleine opsomming: Nationale Contact Center Awards, Week van het Callcenter, Telefoonirritatie.nl, Stichting Examen Instituut Callcenters, en Consumentenlijn Telemarketing. Ik begrijp dat deze initiatieven meer doen dan zich alleen met imago en kwaliteit bezig houden, maar ze hebben er wel allemaal de mond van vol.

Natuurlijk zijn alle genoemde en andere (zie onder) initiatieven goed bedoeld, spelen ze een belangrijke rol in de branche, zijn ze gezellig en werken ze verenigend. Alleen stop alsjeblieft met zeggen dat we dergelijke initiatieven nodig hebben om ons imago en de kwaliteit van onze branche te verbeteren. Er is maar één manier om dit te doen: zorg dat klantadviseurs goede gesprekken voeren en luisteren naar de klant. Zorg dat ze overtuigend zijn, rust in een gesprek brengen en echt contact maken met degene aan de andere kant van de lijn.

Ik blijf het herhalen: begin bij de basis, gebruik je gezonde verstand, ga met de medewerker aan de slag. Ga coachen! Maak klantadviseurs bewust van de gesprekken die ze voeren en maak ze trots op hun vak! Durf afscheid te nemen van medewerkers die niet met hun

Een pleidooi voor technische innovatie (column)

Wed, 29 Feb 2012 16:53:50 +0100

Columnist Ranjith Postma (@ranjithpostma) houdt een vurig pleidooi voor technologische innovatie in contact centers. Een verhandeling in drie delen...

De contactcenterbranche ligt onder vuur. Als we willen voorkomen dat we als branche in dit gevecht onder de voet gelopen worden, moeten we zorgen dat we beter geequipeerd raken voor de strijd. Dat laatste betekent technisch innoveren. Om dat waar te maken moeten we beginnen te erkennen dat het de geeky managers zijn die ons de weg kunnen wijzen. Een artikel van de hand van Ranjith Postma en Jan-Roelof Steenbergen.

Lees hier deel 1

Lees hier deel 2

Lees hier deel 3

Supervisor in het Contact Center: Coach of Politieagent?

Mon, 27 Feb 2012 14:12:22 +0100

Uitnodiging workshop 14 maart (15-18 uur, Houten)

Als Supervisor in het Contact Center heb je veel verschillende taken. Waar je bezig zou moeten zijn met de kwaliteit van je medewerkers, ben je vaak te druk met het opvangen van piekverkeer. Of je wilt graag actie ondernemen om mensen wat eerder weg te laten gaan, maar je beschikt niet over de informatie om een dergelijke beslissing goed onderbouwd te kunnen nemen.

Dit is voor veel supervisors helaas dagelijkse kost. Er zijn echter genoeg middelen om je leven als Supervisor te vergemakkelijken. Work Force Optimization (WFO) is hier een goed voorbeeld van. De combinatie van Workforce Management (planning) en Quality Monitoring is voor de Supervisor hét middel om al je taken goed te kunnen uitvoeren.

In deze interactieve workshop onder supervisie van Cumula gaan we in op wat WFO nu eigenlijk is en hoe je hiermee als Supervisor je dagelijks werk nog beter kunt uitvoeren. Daarnaast zal er een discussieplatform zijn, waar door middel van stellingen de meningen en voorbeelden van collega-Supervisors uitvoerig worden besproken.

Kortom, een leuke, leerzame en interactieve middag, waarna je vol goede ideeën huiswaarts zult keren!

Programma:
• Introductie en doelstellingen
• Wat is WFO en wat is de rol van de Supervisor daarin?
• Pauze
• Stellingen en groepsdiscussie
• Wrap up en vragen

Doelstelling van de middag: jou bewust maken van de rol die je als midd

Mag ik je leidinggevende spreken? (Column)

Mon, 27 Feb 2012 14:03:27 +0100

Veel klantenservice afdelingen hebben een strikt gescheiden front- en back office. De front is verantwoordelijk voor het eerste klantcontact. Zijn er administratieve handelingen nodig of zaken als crediteringen en besluiten dan mag de front office medewerker vaak erg weinig of zelfs niets doen en zal er een ander (2e lijn, BackOffice medewerker) zich opnieuw in de zaak moeten verdiepen en een bepaalde handeling moeten doen of een besluit moeten nemen om het verzoek van de klant de honoreren.

Vanuit Lean hebben we geleerd dat elk overdrachtsmoment het proces vertraagd en de kans op fouten verhoogd. En dat is nu net waar de eerste lijns medewerker tegenaan loopt. En dan moeten zij dat weer goedpraten naar de klant toe. Gevolg: tijdsverlies voor de klant, veel werk wat van de ene medewerker naar een ander overgaat, maar vooral zeer veel ontevredenheid bij eerste lijn en klant. Dit pleidooi wordt een andere keer vervolgd.

Voor nu: een gevolg van dit systeem is dat de klant moet wachten, zaken eerder fout gaan, klant opnieuw belt en uiteindelijk komt daar dan de vraag: “Ik wil nu je leidinggevende spreken”. Iets wat elke dag wel een aantal keren voorkomt binnen elke klantenservice afdeling. En wat doen we dan als leidinggevende? Niets, helemaal niets. Hoogstens poeieren we de medewerker af met woorden als: “ Daar begin ik niet aan”. en “Dat moet je zelf kunnen oplossen”.

En in de basis is het zelf leren oplossen, door ve

Super supervisors: ze bestaan dus toch… (Column)

Wed, 08 Feb 2012 14:20:55 +0100

En waar ontmoet je dergelijke lieden? Juist, op de SupervisorWeb Workshop ‘Management nieuwe stijl’. Bij aanvang van de workshop ging ik per toeval naast Gregory Penney (29) zitten.

adoptie
“Ik ben op mijn 3e geadopteerd en heb van mijn 10e tot 12e op een internaat gezeten, omdat ik enorm veel aandacht vroeg,” vertelde Gregory mij. “Toen ik elf was kreeg ik, omdat ik zo druk was, van mijn ouders een Commodore 64 computer om me te prikkelen. Dat gaf me de kans om mezelf te ontplooiien en maakte me rustiger.”

gestigmatiseerd
Maar, rustig geworden of niet, volgens Gregory was hij gestigmatiseerd als leerling die van een internaat afkwam en daardoor naar een school moest voor Zeer Moeilijk Opvoedbare Kinderen (ZMOK). “Echter doordat ik me als kind heb kunnen ontplooiien door het spelen van games, ben ik uiteindelijk toch cum laude aan de UvA afgestudeerd in Engels.”

gamisch
“Dus stel dat je management op een gamische manier benadert,” ging Gregory verder, “dan kun je veel verder gaan omdat het werk zo leuk is. Je maakt door een koppeling van de game met social media, van het werk een sociale belevenis die dag en nacht doorgaat en zich in je privé domein begeeft. Mensen blijven dankzij intrinsieke motivatie zichzelf ontwikkelen, elkaars ambities aanwakkeren en loyaal tot aan het gaatje.”

aanraken
Gregory is inmiddels zelfstandig ondernemer. “Bij Cendris, mijn huidige opdrachtg

Nog een paar nachtjes slapen (Column)

Mon, 23 Jan 2012 20:42:15 +0100

Nog een paar nachtjes slapen……………………….

En dan verschijnt er op Telecommerce.nl en Supervisorweb een artikel over de nieuwe organisatie CCCuper! En voor de lezers van deze column vast een klein voorproefje over de doelstelling, hoewel de trouwe lezers ongetwijfeld kunnen raden wat deze doelstelling is.

Klanttevredenheid voor elke klant in elke situatie!

Te hoog gegrepen? Wellicht, maar ik wil geen genoegen nemen met minder. Mogen we als teamleiders/supervisors werkzaam in de klantcontact branche accepteren dat onze dienstverlening absoluut onvoldoende wordt ervaren. We werken de hele dag keihard en zijn bezig met allerlei rapportages, lezen van mail, oplossen van adhoc situaties en als we tijd over hebben (helaas te weinig) dan komen pas de teamleden en QM coaching aan de beurt. We laten leiden door de waan van de dag, maar HALLO:

-wij zijn middenkader

-wij spreken de klant én de medewerker

-wij weten als geen ander wat de klant wil

En ja, dat kaarten we regelmatig aan, dan komt er, als we geluk hebben, een sessie evt. met een trainer, dan is iedereen weer gefocust voor korte tijd.

Maar werken aan kwaliteit van de dienstverlening is net als afvallen (we zitten tenslotte nog vol goede voornemens en in mijn geval ook nog kerstkilo’s) een kwestie van de lange adem.

O ja crash diëten werken echt wel op korte termi

Recensie Kootsjkaarten

Wed, 18 Jan 2012 23:45:30 +0100

Kootsj Kaarten
Uw coach talent spelenderwijs in kaartspel | Alfons Mathijssen | via www.managementboek.nl

Recensie door Marja Worp

Zo op het eerste gezicht een kwartet spel in een doosje. Na het openen zie je een stapel kaarten die je helpen om een coachgesprek structuur te geven, maar ook verassende wendingen in invalshoeken. Er zijn 3 soorten kaarten. Kaarten die de fasen van het coachen beschrijven:

-Voorbereiden
-Afstemmen
-Contracteren
-Coachen
-Afspreken

Precies genoeg om je te ondersteunen bij het gesprek omdat je gewoon de kaartjes op tafel kunt leggen en hierdoor houvast aan kan ontlenen. Op elk kaartje staat het doel van de fase, de aandachtsgebieden en een aantal hulpvragen. In de praktijk (zeker voor de nog niet zo ervaren coach) om de structuur te bewaken en als reminder dat je ook niets vergeet. Zeker in de vuur van het gesprek is dit handig. Voor de coaching in een zakelijke relatie bv als onderdeel van competentie ontwikkeling maakt dat je heel duidelijk de doelen van het gesprek bepaalt. Lees hier verder

Eerbetoon aan iemand met een warm hart voor Supervisors!

Tue, 17 Jan 2012 20:44:51 +0100

Eerbetoon aan een ware klantcontactspecialist met een warm hart voor supervisors

Column door Ranjith Postma

Een geweldige directeur met een groot hart voor supervisors is vertrokken. En hoewel dat een wat theatrale manier is om iemands vertrek bij een bedrijf te beschrijven, mag dat best in het geval van ex- Koninklijk Theater Carré directeur Hein Jens. Ik was niet eens van plan er aandacht aan te besteden. Maar nadat ik de SupervisorWeb Workshop ‘Management nieuwe stijl’ bezocht had, zat ik opeens weer in dat met scharlaken rode tapijten behangen kantoor van Jens, in de nok van Carré. Verschillende sprekers betoogden dat middelmanagers meer vrijheid en vertrouwen verdienen en opeens herinnerde ik het me weer…

VIP party

In 2009 was ik uitgenodigd de premiere van Les Miserables bij te wonen in het mooiste theater van het land. De musical was niks, de VIP party des te beter. Totdat we naar huis gingen en bleek dat mijn jas gestolen was. De Carré vloersupervisor die zich direct kwam verontschuldigen, heeft zijn uiterste best gedaan, maar ja, weg is weg.

Carré Credit Card

Echter, als het om klantcontact gaat, kunnen ze je bij Carré vast nog wel iets leren. Mij werd door deze supervisor, de laagste leidinggevende in de hierarchie, zonder blikken of blozen een nieuwe jas beloofd. “Maar ik heb geen bonnetje,” zei ik verbouwereerd. -“Maakt niet uit meneer, koopt u een nieuwe winterjas, wij ver

Verslag Workshop Management nieuwe stijl

Mon, 16 Jan 2012 20:24:29 +0100

Op 12 januari organiseerde Supervisorweb een workshop over Management Nieuwe Stijl. Gastheer was Supervisorweb supporter Coniche en sprekers waren Marion vd Brink, Fethi Hadish en Nancy van Beest. Gregory R. Penney was één van de bezoekers. Hij schreef onderstaand verslag. Gregory, bedankt!

De workshop bestond uit een 3x half uur (met uitloop) durende presentatie om de teamleiders te inspireren en buiten de kaders te doen denken in hun huidige functie. Dit werd mogelijk gemaakt door de 3 onderstaande sprekers. Marion van den Brink gaf een boek presentatie, waarin zij haar bevindingen van de afgelopen 25 jaar beschrijft . Een belangrijk punt dat in haar betoog regelmatig terugkeerde was vertrouwen.

Fethi Hadish is verkozen tot supervisor van het jaar 2011 en geeft weer hoe hij deze prijs heeft gewonnen, voornamelijk door het vertrouwen in zijn mensen te hebben en een goed overzicht te behouden (vinger aan de pols)

Nancy van Beest gaf tekst en uitleg over haar concept: de LABRADOR methode, Klachtbeleving nieuwe stijl. Deze presentatie laat ons in een notendop zien welke processen LABRADOR toepast om de klachtbeleving van de klant te meten te beperken door de agent bewuster te maken en meer vertrouwen te bieden.

De setting van de workshop was interactief en Coniche is een uitstekende locatie om een groep van +- 20 teamleiders met elkaar het gesprek aan te laten gaan. Het tijdperk van politieagent spelen is voorbij, voor behoud en loyaliteit moeten

Over het nut van de MHBO opleiding Team Manager

Mon, 16 Jan 2012 12:03:27 +0100

Over het nut van de MHBO opleiding tot Contact Center Team Manager (advertorial)

Philipse Business School, supporter van Supervisorweb, biedt een 1 jarige erkende opleiding aan tot Contact Center Team Manager. Voor wie is deze opleiding bedoeld en wat komt er zoal aan de orde?

Officieel diploma
De opleiding tot Contact Center Team Manager is een Ministerieel erkende beroepsopleiding voor (potentiële) middlemanagers in klantcontact organisaties. Afronding van deze opleiding levert dus een volwaardig MBO diploma op. Voor nogal wat klant contact professionals is dat interessant, bijvoorbeeld omdat zij al vroeg zijn gaan werken en nooit de diploma's hebben gehaald voor het niveau waarop ze daadwerkelijk actief zijn. De mogelijkheid om alsnog zo'n diploma te halen is dan erg aantrekkelijk. In onze arbeidsmarkt worden vaak immers wel concrete diploma's verlangd.

Doelgroep
De MHBO opleiding is vooral interessant voor senior medewerkers en high potentials die een stap willen maken richting de functie van teamleider/supervisor. Daarnaast is het een opleiding die geschikt is voor project medewerkers, quality en support medewerkers die zich willen bekwamen in middlemanagement. Tenslotte is ook een uiterst interessante opleiding voor teamleiders en supervisors die willen groeien in hun huidige functie

Leren en werken
Betekent deze opleiding dat je weer helemaal terug moet in de schoolbanken? Nee, het is een zogenaamd

11 januari Klachtbeleving nieuwe stijl

Thu, 05 Jan 2012 13:07:38 +0100

Op de Supervisorweb workshop van 11 januari aanstaande willen we je kennis laten maken met een nieuw en innovatief concept op het gebied van klantbeleving: LABRADOR!

Uit recent onderzoek van TNO* blijkt wederom dat emoties de basis vormen van vrijwel elk klant gedrag. De diverse informatie-, presales-, sales- en aftersaleprocessen veroorzaken bij de klant verschillende emoties die samen de zogenaamde 'Customer Experience' vormen. Echter: bij geen enkel ander contact tussen klant en organisaties spelen emoties zo een belangrijke rol als bij een klacht.

LABRADOR helpt medewerkers op een leuke en positieve manier om tijdens de interactie met een klagende klant de juiste houding, emotie en benadering te hanteren. Op die manier zal de klant zich gehoord, begrepen en geholpen voelen en, ondanks de klacht, een positief gevoel aan het contact en aan de organisatie of leverancier overhouden.

LABRADOR is bedoeld als onderdeel van het grotere geheel van klachten management (dit kan ook bestaand klachten management zijn binnen de organisatie) en is daarom een waardevolle aanvulling op bestaande trainingen op het gebied van klantcontactafhandeling.

LABRADOR is een initiatief van Nancy van Beest. Haar workshop wordt julie aangeboden door Conìche, supporter van Supervisorweb.

De sessie op woensdag 11 januari begint om 15.00. Naast Nancy van Beest zal er een korte inleiding worden verzorgd door Ernst Kruize, Communitymanager van Supervisorweb. Ook is er een

Gezocht: Supervisor Belastingtelefoon

Thu, 05 Jan 2012 13:00:00 +0100

Tijd van belastingaangifte: tijd van werk!

Voor de belastingtelefoon in Leeuwarden zijn wij op zoek naar een supervisor. De drukke periode van aangifte doen komt er weer aan en daarvoor worden extra agents aangenomen en daar zoeken we leidinggevenden voor. Randstad Professionals Customer Contact is een verbijzondering van Randstad die zich bezig houdt met het bemiddelen in functies binnen de dynamische contactcenter branche. Wij zijn gespecialiseerd in het werven en selecteren van leidinggevend personeel en staf voor contactcenters. Wij werken op detacheringsbasis, maar ook op basis van Werving en Selectie.

Een team van informanten informeert de burger die vragen heeft over zijn belastingaangifte. Dit doet de agent (informant is de functietitel) aan de hand van een dialoogondersteuning. Jij als supervisor begeleid en coacht de agents op het gebruik daarvan en op hun gesprekstechnieken. Dit beslaat ongeveer 50% van je tijd. De nadruk van de werkzaamheden ligt dus op het motiveren en coachen van medewerkers zowel in teamverband als op individuele basis. Daarnaast hou je je bezig met servicelevels, de planning en diverse projecten en overleggen. Lees verder...

2012 Het jaar van de veranderingen!

Thu, 05 Jan 2012 11:15:59 +0100

Om te beginnen de beste wensen allemaal!

Kennen jullie dit? Een manager die tegen jullie zegt: “Ik ben zo trots op wat we weer allemaal bereikt hebben het afgelopen jaar. En dit jaar wordt weer een innoverend jaar. Nieuwe werkzaamheden er bij, verplaatsing van werkzaamheden, nieuwe projecten opstarten, et cetera. Kortom: 2012 wordt het jaar van de veranderingen!”.

Ik begrijp dat nieuwe ontwikkelingen spannend en uitdagend kunnen zijn voor de supervisors van Nederland. Alle nieuwe mogelijkheden bieden nieuwe kansen. Als organisatie moet je willen veranderen, als het noodzakelijk wordt om te veranderen dan ben je vaak al te laat.

Maar let op, al die veranderingen doe je samen met je medewerkers. En zoals we ook allemaal weten brengen veranderingen onzekerheden met zich mee. Deze onzekerheden lossen niet vanzelf op. Betrek je medewerkers, deel de verantwoordelijkheid en vergeet vooral niet te communiceren.

We gaan er met onze branche met zijn allen een mooi jaar van maken. Dit jaar geen Youp’jes? Veel succes en blijf ondanks alle veranderingen bij de basis, dat zijn je medewerkers. Veranderingen zijn noodzakelijk, dat zal niet veranderen.

Happy new year!

D. Zwarts
Manager KCC Frontfoffice
Wegener Media

CCCuper: Nieuw keurmerk callcenters

Mon, 02 Jan 2012 11:14:15 +0100

CCCuper heet het nieuwe keurmerk voor contactcenters, helpdesks en gemeenteloketten dat een aantal klantcontactprofessionals begin 2012 wil introduceren op de Nederlandse markt. ‘Want klanten stromen binnen bij organisaties met een ster boven de voordeur. Kijk eens naar de Michelin-sterren in de horeca’, stelt initiatiefnemer en clustermanager KCC Jan Roelof Steenbergen van de gemeente Assen.

Kenmerkend aan Contact Center Cuper is dat het empathisch vermogen van de klantadviseurs en de organisatie net zo zwaar weegt als doorlooptijden en servicelevels. Mystery callers onderzoeken de organisaties en kennen het keurmerk toe. Jaarlijks zullen de initiatiefnemers de lijst bekendmaken via de landelijke pers. Steenbergen is één van hen. ‘CCCuper zal bestaan uit mensen met jarenlange ervaring in de wereld van klantgerichtheid met een sterk innovatieve inslag. Ook willen we een vereniging oprichten voor ervaren teamleiders en supervisors van uiteenlopende organisaties, om actuele kennis en adviezen te delen rondom klantgerichtheid en hoe dit te bereiken.’

Naar eigen zeggen is het nog op te richten keurmerk een noodzakelijke aanvulling op het huidige aanbod aan keurmerken, brancheonderzoeken en benchmarks. Bron: www.telecommerce.nl

11/1: Workshop Management nieuwe stijl

Tue, 20 Dec 2011 11:27:00 +0100

Management in organisaties is sterk aan verandering onderhevig. Wat betekent dit voor jou als Teamleider/Supervisor of eerste medewerker? Op woensdagmiddag organiseert Supervisorweb een inspirerende workshop voor middlemanagers in contact centers. We doen dit samen met Coniche, sponsor van Supervisorweb. Spreker is onder andere Fethi Hadish, Supervisor van het Jaar 2011 Maximaal 20 Teamleiders en/of Supervisors kunnen deelnemen aan deze sessie. Meld je snel aan als je deze interactieve bijeenkomst in Bosch en Duin (regio Utrecht) wilt bijwonen .

Leiderschap in organisaties is aan verandering onderhevig. Met het opkomen van nieuwe generaties werknemers en andere manieren van samenwerken, dient ook de manager zijn leiderschapstijl aan te passen. Ook in contact centers zal deze tendens waarneembaar zijn. We zijn van Triple C naar Triple V gegaan om uiteindelijk bij Triple R terecht te komen.

Triple C: Controle, Commanderen, (Top-down) Communicatie
Triple V: Vertrouwen, Verbinden, Vakkennis (het waarderen daarvan)
Triple R: Richting geven. Ruimte bieden, Resultaat Vragen

Fethi Hadish, Supervisor van het Jaar 2011, zal zijn visie op deze ontwikkeling geven. Niet alleen werd hij gekroond tot beste middlemanager in klantcontact, ook zijn afdeling (Retentie) scoorde hoge ogen tijdens de Contact Center Agent Week. Kom zijn succesverhaal aanhoren en discussieer mee.

Interessant? Wil je jouw visie op

Supervisorweb groeit & verhuist naar Houten

Tue, 20 Dec 2011 09:17:30 +0100

In 2011 is Supervisorweb sterk gegroeid. Volgend jaar gaan we de magische grens van 3.000 leden absoluut doorbreken. Met afstand zijn we de grootste community van middlemanagers in klantcontact functies Dat gaan we doen met een spetterend jaarprogramma vol activiteiten, méér verhalen over de praktijk van middlemanagement, een spectaculaire Supervisor van het Jaar verkiezing en tal van andere zaken.

Daarbij worden we geholpen door het feit dat de Stichting haar intrede mag nemen in het nieuwe pand van Philipse Business School en Supervisorweb, sponsors van de Stichting. In het Oude Stadhuys van Houten (Utrecht) mag Supervisorweb gebruik maken van de fraaie opleidingsfaciliteiten in dit historische pand. Dit stelt Supervisorweb in staat om maandelijke workshops te gaan organiseren (uiteraard gratis voor leden van de community!).

De eerste workshop vindt plaats op 11 januari. Deze gaat over management in verandering: nieuwe leiderschapstijlen in nieuwe tijden. Voor deze workshop zijn we nog te gast bij Coníche in Bosch en Duin (tussen Amersfoort en Utrecht). Mis deze workshop niet. Je krijgt ondermeer van Fethi Hadish (UPC), Supervisor van het Jaar 2011, te horen hoe hij zijn team tot grote prestaties brengt en wat zijn visie op leiderschap is!

Schrijf je in via e-mail! Er zijn maximaal 20 plaatsen.

Wát een mooi vak!

Fri, 02 Dec 2011 13:21:00 +0100

door Danny Zwarts

De essentie van een goed klantcontactcenter zit hem in goed klantcontact. Dat klinkt heel eenvoudig, maar dat is het niet. Of toch wel? Netjes het gesprek openen, keurig afsluiten en als het even kan nog een klein beetje empathie tonen. Was het maar zo eenvoudig. Met mensen praten is een vak en niet zo maar een vak. Wanneer vind ik dat je dat vak beheerst? Eigenlijk nooit….Klanten veranderen dus wij zullen ook mee moeten blijven veranderen. De vragen worden anders, de beleving van klanten is anders dan 5 jaar geleden, de maatschappij blijft veranderen.

Voorbeeldje van hoe het niet moet maar helaas wel vaak getraind wordt: “Dan had u eerder moeten bellen! Nu kunnen wij U niet meer helpen, ik vind dit wel heel vervelend voor u hoor!” Voorstaande allemaal heel vriendelijk uitgesproken en heel begripvol. Maar het kwaad is al geschied.

De arrogantie die je als bedrijf met dit soort zinnetjes uitstraalt is ongekend. Met dit soort uitspraken laten we zien dat we het nog niet geleerd hebben. Ja, de medewerker heeft gelijk, de klant belt te laat voor deze service, maar NEE dit is niet de schuld van de klant. Niemand heeft hier schuld, daar belt deze klant ook niet voor. De klant belt niet voor de schuldvraag maar belt voor een passende oplossing.

Dat maakt het werk ook een stuk leuker. Samen kijken naar wat wel kan en voor de volgende keer een goed advies mee geven. Wees eerlijk tegen je klant en trots op het bedrijf waa

Kijk eens in de spiegel....

Fri, 02 Dec 2011 13:12:00 +0100

En maak van je baan je vak!

door Marja Worp

Het einde van het jaar nadert. Dat is altijd de tijd om terug te kijken op het afgelopen jaar. Voor mij zowel privé als zakelijk een zeer bewogen jaar waarin vreugdevolle (bruiloft van mijn zoon) en verdrietige (overlijden van mijn vader) in het privé gedeelte een grote rol hebben gespeeld. Zakelijk: een nieuwe baan in een geweldige leerzame en hectische omgeving en in het gebied tussen privé en zakelijk het afronden van mijn coachstudie op basis- en specialisatie niveau.

Deze studie ben ik 2 jaar geleden begonnen, omdat ik een aanvulling zocht op mijn manier van leidinggeven. Later bleek die manier een officiële naam te hebben, te weten: coachend leidinggeven. Ik wilde effectiever zijn en meer uit mijn teamleden en uit mezelf halen met als doestelling een vaardige, gemotiveerde werknemer en daardoor een tevreden klant.

Luisteren, empathie, aandacht, personal touch. Allemaal zaken die een medewerker niet kan meegeven aan de klant als hij of zij niet hetzelfde ontvangt van de leidinggevende.
Ik merkte (na 10 jaar leidinggeven) dat ik te weinig variatie en diepgang had in mijn eigen vaardigheden, waardoor ik te beperkt werd in mijn mogelijkheden om het beste uit iedereen te halen.

De studie voor coach heeft mij hier enorm in verder geholpen. Contact met collega’s, studiedagen, heel veel boeken lezen en toepassen, reflectie, intervisie en eigen coaching en dat allemaal vastleggen in verschillende scr

Geeft agents de ruimte!

Fri, 18 Nov 2011 11:11:29 +0100

In de besturing van traditionele callcenters was de vrijheid van medewerkers erg aan grenzen gebonden. Inmiddels laten steeds meer organisaties de teugels los, een voorbeeld daarvan vind je hier. Het inzicht is namelijk ontstaan dat de meest trefzekere manier om de motivatie, het moreel en de efficiency in contactcenters te verbeteren, is om agents meer inspraak en controle te geven over hun werkdag. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.

In dit interessante artikel in online magazine Customer Relations &Technology (CR&T) kun je lezen hoe zoiets kan worden aangepakt.

Brainstormen in een groep werkt niet?

Thu, 17 Nov 2011 12:32:27 +0100

Iedereen is bekend met het fenomeen van een volgekalkt whiteboard, geeltjes en snoep en limonade op tafel, en ondertussen maar ideeën spuien. Om de creativiteit extra te stimuleren worden soms alternatieve locaties gehuurd. Allemaal goedbedoeld, maar is het effectief? Onderzoek toont aan dat dat zelden het geval is. Leiders blijven geloven dat het bij elkaar brengen van een grote groep mensen goede, innovatieve ideeën oplevert. Maar helaas dus.

Medewerkers individueel met oplossingen laten komen en die dan samenvoegen, is veel effectiever. In groepen gaat de effectiviteit verloren doordat sommige medewerkers podiumvrees hebben, verlegen zijn of beducht voor het introduceren van radicale oplossingen. Soms is gewoonweg de groep te groot of te klein. Lees hier verder in P&O Actueel.

Excuses van Ranjith (Column)

Wed, 16 Nov 2011 12:08:50 +0100

Mijn excuus (column door Ranjith Postma)

Meende ik dat nou echt, een paar weken geleden? Iets over een spuughekel hebben aan supervisors, oftewel ‘toezichthouders’ op de werkvloer? Afgaande op reacties die ik kreeg lijkt men dit wel te denken. De realiteit ligt echter genuanceerder… Een situatie uit mijn eigen praktijk: iedere woensdagmiddag controleer ik persoonlijk wie er te laat komt. Zorg ik dat iedereen oplet. Dat de mobieltjes uit staan. Dat er niemand gepest wordt. En sinds vorige week: dat het geen pepernoten regent. Ik denk weleens, maar goed dat de lezers van Supervisorweb me niet zo zien.

Huiswerk
Een keer per week help ik namelijk als vrijwilliger kinderen die op school vast dreigen te lopen met het maken van hun huiswerk. Hoewel de jongeren als dag en nacht van elkaar verschillen, qua opleiding en leeftijd etc., hebben ze over het algemeen drie dingen gemeen: een laag studieniveau, een schrijnend levensverhaal, en –gelukkig- ondanks alles, ongelimiteerde mogelijkheden om nog iets moois van hun toekomst te maken. Dankzij die laatste overeenkomst maken we van deze gemêleerde groep een team dat elkaar door dik en dun steunt. Teamgeest die het zelfvertrouwen geeft dat ze van huis uit vaak ontberen.

Luie reet
Hoe anders is mijn werk in contactcenters. Daar word je soms wanhopig van de mensen die niet van hun luie reet te krijgen zijn. Deze kinderen, daarentegen, zijn gemotiveerd alsof hun leven er van afh

Telefonisch verkopen nog altijd effectief

Wed, 16 Nov 2011 12:00:35 +0100

Ondanks ruim 6 miljoen afmeldingen in het Bel me niet Register is de telefoon een uiterst effectief verkoop instrument. Dat bewijst niet alleen dit nieuwe onderzoek in opdracht van DDMA, maar ook het grote succes van een recente belactie door SNT. Bij contact center specialist SNT zijn 16 november j.l honderden vrijwilligers opgestaan voor KWF kankerbestrijding. SNT verzorgde de opvang van alle telefoongesprekken tijdens de live uitzending “Sta op tegen kanker” op Nederland 1. Vanuit maar liefst zes vestigingen werden de duizenden nieuwe donateurs van harte welkom geheten.

“Ik ben enorm trots dat we zoveel donateurs voor KWF kankerbestrijding hebben kunnen registreren. Het is fantastisch om te zien dat alle vrijwilligers zich meer dan 100% inzetten voor dit initiatief. Medewerkers, familie, klanten, branchegenoten en relaties van KWF Kankerbestrijding, iedereen werkt belangeloos en dat geeft een goed gevoel”, licht Jac Vermeer, Algemeen Directeur SNT toe. “Voor het eerst deden al onze vestigingen tegelijk mee aan een tv-actie, ook Paramaribo en Antwerpen. Op deze manier dragen wij ons steentje bij aan de strijd tegen kanker.”

KWF Kankerbestrijding verwelkomde deze dag meer dan 30.000 nieuwe donateurs. Wereldwijd werken wetenschappers toe naar de dag dat kanker niet meer dodelijk is. Bekend en onbekend Nederland zette zich 16 november massaal in om de strijd tegen kanker aan te gaan. Ook SNT & Friends st