Supervisorweb leider in de call center branche RSS Feed - Nieuws

9 februari Workshop de Management Spagaat

Wed, 01 Feb 2012 12:20:54 +0100

Op donderdagmiddag 9 februari verzorgt Supervisorweb in Houten een workshop over de tweestrijd die je als middelmanager zo vaak ervaart. Je moet een besluit nemen, maar hebt te maken met voors en tegens. Hoe ga je hier mee om, zeker als je hierover in gesprek moet met je leidinggevende? Onder leiding van Danny Zwarts, manager KCC bij Wegener Media, gaan we met elkaar in gesprek over onder meer de volgende stellingen:

(1) Hoe vind je balans tussen sturen op de harde KPI's (de harde cijfers) en de sociale ("mens ") kant van je werk? Bijvoorbeeld: Je manager zegt tegen je dat je AHT gemiddeld 20 seconden te hoog is, maar je medewerkers zeggen dat ze juist 20 seconden te weinig tijd krijgen. Hoe ga je hier mee om?

(2) Je manager zegt tegen dat je wat meer moet gaan coachen maar daar heb je helemaal geen tijd voor. Bijvoorbeeld: op dit moment coach je 15 mensen en je manager vraagt waarom het niet lukt om 20 mensen te coachen? Jij probeert het uit te leggen waarop je het verzoek krijgt om inzichtelijk wat iedere dag van de week doet.

En zo behandelen we nog 3 tot 4 ‘brandende’ thema’s. Danny Zwarts, die binnen Wegener Media recent doorgroeide van middlemanager naar senior manager zal vertellen hoe hij met dit soort issues omgaat, maar we willen ook graag horen wat jou is overkomen en welker oplossingen jij ziet. We discussiëren hierover om te kijken of er een beste aanpak is…

Wil je geprikkeld worden? Vind je het leuk om

Nog een paar nachtjes slapen (Column)

Mon, 23 Jan 2012 20:42:15 +0100

Nog een paar nachtjes slapen……………………….

En dan verschijnt er op Telecommerce.nl en Supervisorweb een artikel over de nieuwe organisatie CCCuper! En voor de lezers van deze column vast een klein voorproefje over de doelstelling, hoewel de trouwe lezers ongetwijfeld kunnen raden wat deze doelstelling is.

Klanttevredenheid voor elke klant in elke situatie!

Te hoog gegrepen? Wellicht, maar ik wil geen genoegen nemen met minder. Mogen we als teamleiders/supervisors werkzaam in de klantcontact branche accepteren dat onze dienstverlening absoluut onvoldoende wordt ervaren. We werken de hele dag keihard en zijn bezig met allerlei rapportages, lezen van mail, oplossen van adhoc situaties en als we tijd over hebben (helaas te weinig) dan komen pas de teamleden en QM coaching aan de beurt. We laten leiden door de waan van de dag, maar HALLO:

-wij zijn middenkader

-wij spreken de klant én de medewerker

-wij weten als geen ander wat de klant wil

En ja, dat kaarten we regelmatig aan, dan komt er, als we geluk hebben, een sessie evt. met een trainer, dan is iedereen weer gefocust voor korte tijd.

Maar werken aan kwaliteit van de dienstverlening is net als afvallen (we zitten tenslotte nog vol goede voornemens en in mijn geval ook nog kerstkilo’s) een kwestie van de lange adem.

O ja crash diëten werken echt wel op korte termi

Recensie Kootsjkaarten

Wed, 18 Jan 2012 23:45:30 +0100

Kootsj Kaarten
Uw coach talent spelenderwijs in kaartspel | Alfons Mathijssen | via www.managementboek.nl

Recensie door Marja Worp

Zo op het eerste gezicht een kwartet spel in een doosje. Na het openen zie je een stapel kaarten die je helpen om een coachgesprek structuur te geven, maar ook verassende wendingen in invalshoeken. Er zijn 3 soorten kaarten. Kaarten die de fasen van het coachen beschrijven:

-Voorbereiden
-Afstemmen
-Contracteren
-Coachen
-Afspreken

Precies genoeg om je te ondersteunen bij het gesprek omdat je gewoon de kaartjes op tafel kunt leggen en hierdoor houvast aan kan ontlenen. Op elk kaartje staat het doel van de fase, de aandachtsgebieden en een aantal hulpvragen. In de praktijk (zeker voor de nog niet zo ervaren coach) om de structuur te bewaken en als reminder dat je ook niets vergeet. Zeker in de vuur van het gesprek is dit handig. Voor de coaching in een zakelijke relatie bv als onderdeel van competentie ontwikkeling maakt dat je heel duidelijk de doelen van het gesprek bepaalt. Lees hier verder

Eerbetoon aan iemand met een warm hart voor Supervisors!

Tue, 17 Jan 2012 20:44:51 +0100

Eerbetoon aan een ware klantcontactspecialist met een warm hart voor supervisors

Column door Ranjith Postma

Een geweldige directeur met een groot hart voor supervisors is vertrokken. En hoewel dat een wat theatrale manier is om iemands vertrek bij een bedrijf te beschrijven, mag dat best in het geval van ex- Koninklijk Theater Carré directeur Hein Jens. Ik was niet eens van plan er aandacht aan te besteden. Maar nadat ik de SupervisorWeb Workshop ‘Management nieuwe stijl’ bezocht had, zat ik opeens weer in dat met scharlaken rode tapijten behangen kantoor van Jens, in de nok van Carré. Verschillende sprekers betoogden dat middelmanagers meer vrijheid en vertrouwen verdienen en opeens herinnerde ik het me weer…

VIP party

In 2009 was ik uitgenodigd de premiere van Les Miserables bij te wonen in het mooiste theater van het land. De musical was niks, de VIP party des te beter. Totdat we naar huis gingen en bleek dat mijn jas gestolen was. De Carré vloersupervisor die zich direct kwam verontschuldigen, heeft zijn uiterste best gedaan, maar ja, weg is weg.

Carré Credit Card

Echter, als het om klantcontact gaat, kunnen ze je bij Carré vast nog wel iets leren. Mij werd door deze supervisor, de laagste leidinggevende in de hierarchie, zonder blikken of blozen een nieuwe jas beloofd. “Maar ik heb geen bonnetje,” zei ik verbouwereerd. -“Maakt niet uit meneer, koopt u een nieuwe winterjas, wij ver

Verslag Workshop Management nieuwe stijl

Mon, 16 Jan 2012 20:24:29 +0100

Op 12 januari organiseerde Supervisorweb een workshop over Management Nieuwe Stijl. Gastheer was Supervisorweb supporter Coniche en sprekers waren Marion vd Brink, Fethi Hadish en Nancy van Beest. Gregory R. Penney was één van de bezoekers. Hij schreef onderstaand verslag. Gregory, bedankt!

De workshop bestond uit een 3x half uur (met uitloop) durende presentatie om de teamleiders te inspireren en buiten de kaders te doen denken in hun huidige functie. Dit werd mogelijk gemaakt door de 3 onderstaande sprekers. Marion van den Brink gaf een boek presentatie, waarin zij haar bevindingen van de afgelopen 25 jaar beschrijft . Een belangrijk punt dat in haar betoog regelmatig terugkeerde was vertrouwen.

Fethi Hadish is verkozen tot supervisor van het jaar 2011 en geeft weer hoe hij deze prijs heeft gewonnen, voornamelijk door het vertrouwen in zijn mensen te hebben en een goed overzicht te behouden (vinger aan de pols)

Nancy van Beest gaf tekst en uitleg over haar concept: de LABRADOR methode, Klachtbeleving nieuwe stijl. Deze presentatie laat ons in een notendop zien welke processen LABRADOR toepast om de klachtbeleving van de klant te meten te beperken door de agent bewuster te maken en meer vertrouwen te bieden.

De setting van de workshop was interactief en Coniche is een uitstekende locatie om een groep van +- 20 teamleiders met elkaar het gesprek aan te laten gaan. Het tijdperk van politieagent spelen is voorbij, voor behoud en loyaliteit moeten

Over het nut van de MHBO opleiding Team Manager

Mon, 16 Jan 2012 12:03:27 +0100

Over het nut van de MHBO opleiding tot Contact Center Team Manager (advertorial)

Philipse Business School, supporter van Supervisorweb, biedt een 1 jarige erkende opleiding aan tot Contact Center Team Manager. Voor wie is deze opleiding bedoeld en wat komt er zoal aan de orde?

Officieel diploma
De opleiding tot Contact Center Team Manager is een Ministerieel erkende beroepsopleiding voor (potentiële) middlemanagers in klantcontact organisaties. Afronding van deze opleiding levert dus een volwaardig MBO diploma op. Voor nogal wat klant contact professionals is dat interessant, bijvoorbeeld omdat zij al vroeg zijn gaan werken en nooit de diploma's hebben gehaald voor het niveau waarop ze daadwerkelijk actief zijn. De mogelijkheid om alsnog zo'n diploma te halen is dan erg aantrekkelijk. In onze arbeidsmarkt worden vaak immers wel concrete diploma's verlangd.

Doelgroep
De MHBO opleiding is vooral interessant voor senior medewerkers en high potentials die een stap willen maken richting de functie van teamleider/supervisor. Daarnaast is het een opleiding die geschikt is voor project medewerkers, quality en support medewerkers die zich willen bekwamen in middlemanagement. Tenslotte is ook een uiterst interessante opleiding voor teamleiders en supervisors die willen groeien in hun huidige functie

Leren en werken
Betekent deze opleiding dat je weer helemaal terug moet in de schoolbanken? Nee, het is een zogenaamd

11 januari Klachtbeleving nieuwe stijl

Thu, 05 Jan 2012 13:07:38 +0100

Op de Supervisorweb workshop van 11 januari aanstaande willen we je kennis laten maken met een nieuw en innovatief concept op het gebied van klantbeleving: LABRADOR!

Uit recent onderzoek van TNO* blijkt wederom dat emoties de basis vormen van vrijwel elk klant gedrag. De diverse informatie-, presales-, sales- en aftersaleprocessen veroorzaken bij de klant verschillende emoties die samen de zogenaamde 'Customer Experience' vormen. Echter: bij geen enkel ander contact tussen klant en organisaties spelen emoties zo een belangrijke rol als bij een klacht.

LABRADOR helpt medewerkers op een leuke en positieve manier om tijdens de interactie met een klagende klant de juiste houding, emotie en benadering te hanteren. Op die manier zal de klant zich gehoord, begrepen en geholpen voelen en, ondanks de klacht, een positief gevoel aan het contact en aan de organisatie of leverancier overhouden.

LABRADOR is bedoeld als onderdeel van het grotere geheel van klachten management (dit kan ook bestaand klachten management zijn binnen de organisatie) en is daarom een waardevolle aanvulling op bestaande trainingen op het gebied van klantcontactafhandeling.

LABRADOR is een initiatief van Nancy van Beest. Haar workshop wordt julie aangeboden door Conìche, supporter van Supervisorweb.

De sessie op woensdag 11 januari begint om 15.00. Naast Nancy van Beest zal er een korte inleiding worden verzorgd door Ernst Kruize, Communitymanager van Supervisorweb. Ook is er een

Gezocht: Supervisor Belastingtelefoon

Thu, 05 Jan 2012 13:00:00 +0100

Tijd van belastingaangifte: tijd van werk!

Voor de belastingtelefoon in Leeuwarden zijn wij op zoek naar een supervisor. De drukke periode van aangifte doen komt er weer aan en daarvoor worden extra agents aangenomen en daar zoeken we leidinggevenden voor. Randstad Professionals Customer Contact is een verbijzondering van Randstad die zich bezig houdt met het bemiddelen in functies binnen de dynamische contactcenter branche. Wij zijn gespecialiseerd in het werven en selecteren van leidinggevend personeel en staf voor contactcenters. Wij werken op detacheringsbasis, maar ook op basis van Werving en Selectie.

Een team van informanten informeert de burger die vragen heeft over zijn belastingaangifte. Dit doet de agent (informant is de functietitel) aan de hand van een dialoogondersteuning. Jij als supervisor begeleid en coacht de agents op het gebruik daarvan en op hun gesprekstechnieken. Dit beslaat ongeveer 50% van je tijd. De nadruk van de werkzaamheden ligt dus op het motiveren en coachen van medewerkers zowel in teamverband als op individuele basis. Daarnaast hou je je bezig met servicelevels, de planning en diverse projecten en overleggen. Lees verder...

2012 Het jaar van de veranderingen!

Thu, 05 Jan 2012 11:15:59 +0100

Om te beginnen de beste wensen allemaal!

Kennen jullie dit? Een manager die tegen jullie zegt: “Ik ben zo trots op wat we weer allemaal bereikt hebben het afgelopen jaar. En dit jaar wordt weer een innoverend jaar. Nieuwe werkzaamheden er bij, verplaatsing van werkzaamheden, nieuwe projecten opstarten, et cetera. Kortom: 2012 wordt het jaar van de veranderingen!”.

Ik begrijp dat nieuwe ontwikkelingen spannend en uitdagend kunnen zijn voor de supervisors van Nederland. Alle nieuwe mogelijkheden bieden nieuwe kansen. Als organisatie moet je willen veranderen, als het noodzakelijk wordt om te veranderen dan ben je vaak al te laat.

Maar let op, al die veranderingen doe je samen met je medewerkers. En zoals we ook allemaal weten brengen veranderingen onzekerheden met zich mee. Deze onzekerheden lossen niet vanzelf op. Betrek je medewerkers, deel de verantwoordelijkheid en vergeet vooral niet te communiceren.

We gaan er met onze branche met zijn allen een mooi jaar van maken. Dit jaar geen Youp’jes? Veel succes en blijf ondanks alle veranderingen bij de basis, dat zijn je medewerkers. Veranderingen zijn noodzakelijk, dat zal niet veranderen.

Happy new year!

D. Zwarts
Manager KCC Frontfoffice
Wegener Media

CCCuper: Nieuw keurmerk callcenters

Mon, 02 Jan 2012 11:14:15 +0100

CCCuper heet het nieuwe keurmerk voor contactcenters, helpdesks en gemeenteloketten dat een aantal klantcontactprofessionals begin 2012 wil introduceren op de Nederlandse markt. ‘Want klanten stromen binnen bij organisaties met een ster boven de voordeur. Kijk eens naar de Michelin-sterren in de horeca’, stelt initiatiefnemer en clustermanager KCC Jan Roelof Steenbergen van de gemeente Assen.

Kenmerkend aan Contact Center Cuper is dat het empathisch vermogen van de klantadviseurs en de organisatie net zo zwaar weegt als doorlooptijden en servicelevels. Mystery callers onderzoeken de organisaties en kennen het keurmerk toe. Jaarlijks zullen de initiatiefnemers de lijst bekendmaken via de landelijke pers. Steenbergen is één van hen. ‘CCCuper zal bestaan uit mensen met jarenlange ervaring in de wereld van klantgerichtheid met een sterk innovatieve inslag. Ook willen we een vereniging oprichten voor ervaren teamleiders en supervisors van uiteenlopende organisaties, om actuele kennis en adviezen te delen rondom klantgerichtheid en hoe dit te bereiken.’

Naar eigen zeggen is het nog op te richten keurmerk een noodzakelijke aanvulling op het huidige aanbod aan keurmerken, brancheonderzoeken en benchmarks. Bron: www.telecommerce.nl

11/1: Workshop Management nieuwe stijl

Tue, 20 Dec 2011 11:27:00 +0100

Management in organisaties is sterk aan verandering onderhevig. Wat betekent dit voor jou als Teamleider/Supervisor of eerste medewerker? Op woensdagmiddag organiseert Supervisorweb een inspirerende workshop voor middlemanagers in contact centers. We doen dit samen met Coniche, sponsor van Supervisorweb. Spreker is onder andere Fethi Hadish, Supervisor van het Jaar 2011 Maximaal 20 Teamleiders en/of Supervisors kunnen deelnemen aan deze sessie. Meld je snel aan als je deze interactieve bijeenkomst in Bosch en Duin (regio Utrecht) wilt bijwonen .

Leiderschap in organisaties is aan verandering onderhevig. Met het opkomen van nieuwe generaties werknemers en andere manieren van samenwerken, dient ook de manager zijn leiderschapstijl aan te passen. Ook in contact centers zal deze tendens waarneembaar zijn. We zijn van Triple C naar Triple V gegaan om uiteindelijk bij Triple R terecht te komen.

Triple C: Controle, Commanderen, (Top-down) Communicatie
Triple V: Vertrouwen, Verbinden, Vakkennis (het waarderen daarvan)
Triple R: Richting geven. Ruimte bieden, Resultaat Vragen

Fethi Hadish, Supervisor van het Jaar 2011, zal zijn visie op deze ontwikkeling geven. Niet alleen werd hij gekroond tot beste middlemanager in klantcontact, ook zijn afdeling (Retentie) scoorde hoge ogen tijdens de Contact Center Agent Week. Kom zijn succesverhaal aanhoren en discussieer mee.

Interessant? Wil je jouw visie op

Supervisorweb groeit & verhuist naar Houten

Tue, 20 Dec 2011 09:17:30 +0100

In 2011 is Supervisorweb sterk gegroeid. Volgend jaar gaan we de magische grens van 3.000 leden absoluut doorbreken. Met afstand zijn we de grootste community van middlemanagers in klantcontact functies Dat gaan we doen met een spetterend jaarprogramma vol activiteiten, méér verhalen over de praktijk van middlemanagement, een spectaculaire Supervisor van het Jaar verkiezing en tal van andere zaken.

Daarbij worden we geholpen door het feit dat de Stichting haar intrede mag nemen in het nieuwe pand van Philipse Business School en Supervisorweb, sponsors van de Stichting. In het Oude Stadhuys van Houten (Utrecht) mag Supervisorweb gebruik maken van de fraaie opleidingsfaciliteiten in dit historische pand. Dit stelt Supervisorweb in staat om maandelijke workshops te gaan organiseren (uiteraard gratis voor leden van de community!).

De eerste workshop vindt plaats op 11 januari. Deze gaat over management in verandering: nieuwe leiderschapstijlen in nieuwe tijden. Voor deze workshop zijn we nog te gast bij Coníche in Bosch en Duin (tussen Amersfoort en Utrecht). Mis deze workshop niet. Je krijgt ondermeer van Fethi Hadish (UPC), Supervisor van het Jaar 2011, te horen hoe hij zijn team tot grote prestaties brengt en wat zijn visie op leiderschap is!

Schrijf je in via e-mail! Er zijn maximaal 20 plaatsen.

Wát een mooi vak!

Fri, 02 Dec 2011 13:21:00 +0100

door Danny Zwarts

De essentie van een goed klantcontactcenter zit hem in goed klantcontact. Dat klinkt heel eenvoudig, maar dat is het niet. Of toch wel? Netjes het gesprek openen, keurig afsluiten en als het even kan nog een klein beetje empathie tonen. Was het maar zo eenvoudig. Met mensen praten is een vak en niet zo maar een vak. Wanneer vind ik dat je dat vak beheerst? Eigenlijk nooit….Klanten veranderen dus wij zullen ook mee moeten blijven veranderen. De vragen worden anders, de beleving van klanten is anders dan 5 jaar geleden, de maatschappij blijft veranderen.

Voorbeeldje van hoe het niet moet maar helaas wel vaak getraind wordt: “Dan had u eerder moeten bellen! Nu kunnen wij U niet meer helpen, ik vind dit wel heel vervelend voor u hoor!” Voorstaande allemaal heel vriendelijk uitgesproken en heel begripvol. Maar het kwaad is al geschied.

De arrogantie die je als bedrijf met dit soort zinnetjes uitstraalt is ongekend. Met dit soort uitspraken laten we zien dat we het nog niet geleerd hebben. Ja, de medewerker heeft gelijk, de klant belt te laat voor deze service, maar NEE dit is niet de schuld van de klant. Niemand heeft hier schuld, daar belt deze klant ook niet voor. De klant belt niet voor de schuldvraag maar belt voor een passende oplossing.

Dat maakt het werk ook een stuk leuker. Samen kijken naar wat wel kan en voor de volgende keer een goed advies mee geven. Wees eerlijk tegen je klant en trots op het bedrijf waa

Kijk eens in de spiegel....

Fri, 02 Dec 2011 13:12:00 +0100

En maak van je baan je vak!

door Marja Worp

Het einde van het jaar nadert. Dat is altijd de tijd om terug te kijken op het afgelopen jaar. Voor mij zowel privé als zakelijk een zeer bewogen jaar waarin vreugdevolle (bruiloft van mijn zoon) en verdrietige (overlijden van mijn vader) in het privé gedeelte een grote rol hebben gespeeld. Zakelijk: een nieuwe baan in een geweldige leerzame en hectische omgeving en in het gebied tussen privé en zakelijk het afronden van mijn coachstudie op basis- en specialisatie niveau.

Deze studie ben ik 2 jaar geleden begonnen, omdat ik een aanvulling zocht op mijn manier van leidinggeven. Later bleek die manier een officiële naam te hebben, te weten: coachend leidinggeven. Ik wilde effectiever zijn en meer uit mijn teamleden en uit mezelf halen met als doestelling een vaardige, gemotiveerde werknemer en daardoor een tevreden klant.

Luisteren, empathie, aandacht, personal touch. Allemaal zaken die een medewerker niet kan meegeven aan de klant als hij of zij niet hetzelfde ontvangt van de leidinggevende.
Ik merkte (na 10 jaar leidinggeven) dat ik te weinig variatie en diepgang had in mijn eigen vaardigheden, waardoor ik te beperkt werd in mijn mogelijkheden om het beste uit iedereen te halen.

De studie voor coach heeft mij hier enorm in verder geholpen. Contact met collega’s, studiedagen, heel veel boeken lezen en toepassen, reflectie, intervisie en eigen coaching en dat allemaal vastleggen in verschillende scr

Geeft agents de ruimte!

Fri, 18 Nov 2011 11:11:29 +0100

In de besturing van traditionele callcenters was de vrijheid van medewerkers erg aan grenzen gebonden. Inmiddels laten steeds meer organisaties de teugels los, een voorbeeld daarvan vind je hier. Het inzicht is namelijk ontstaan dat de meest trefzekere manier om de motivatie, het moreel en de efficiency in contactcenters te verbeteren, is om agents meer inspraak en controle te geven over hun werkdag. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.

In dit interessante artikel in online magazine Customer Relations &Technology (CR&T) kun je lezen hoe zoiets kan worden aangepakt.

Brainstormen in een groep werkt niet?

Thu, 17 Nov 2011 12:32:27 +0100

Iedereen is bekend met het fenomeen van een volgekalkt whiteboard, geeltjes en snoep en limonade op tafel, en ondertussen maar ideeën spuien. Om de creativiteit extra te stimuleren worden soms alternatieve locaties gehuurd. Allemaal goedbedoeld, maar is het effectief? Onderzoek toont aan dat dat zelden het geval is. Leiders blijven geloven dat het bij elkaar brengen van een grote groep mensen goede, innovatieve ideeën oplevert. Maar helaas dus.

Medewerkers individueel met oplossingen laten komen en die dan samenvoegen, is veel effectiever. In groepen gaat de effectiviteit verloren doordat sommige medewerkers podiumvrees hebben, verlegen zijn of beducht voor het introduceren van radicale oplossingen. Soms is gewoonweg de groep te groot of te klein. Lees hier verder in P&O Actueel.

Excuses van Ranjith (Column)

Wed, 16 Nov 2011 12:08:50 +0100

Mijn excuus (column door Ranjith Postma)

Meende ik dat nou echt, een paar weken geleden? Iets over een spuughekel hebben aan supervisors, oftewel ‘toezichthouders’ op de werkvloer? Afgaande op reacties die ik kreeg lijkt men dit wel te denken. De realiteit ligt echter genuanceerder… Een situatie uit mijn eigen praktijk: iedere woensdagmiddag controleer ik persoonlijk wie er te laat komt. Zorg ik dat iedereen oplet. Dat de mobieltjes uit staan. Dat er niemand gepest wordt. En sinds vorige week: dat het geen pepernoten regent. Ik denk weleens, maar goed dat de lezers van Supervisorweb me niet zo zien.

Huiswerk
Een keer per week help ik namelijk als vrijwilliger kinderen die op school vast dreigen te lopen met het maken van hun huiswerk. Hoewel de jongeren als dag en nacht van elkaar verschillen, qua opleiding en leeftijd etc., hebben ze over het algemeen drie dingen gemeen: een laag studieniveau, een schrijnend levensverhaal, en –gelukkig- ondanks alles, ongelimiteerde mogelijkheden om nog iets moois van hun toekomst te maken. Dankzij die laatste overeenkomst maken we van deze gemêleerde groep een team dat elkaar door dik en dun steunt. Teamgeest die het zelfvertrouwen geeft dat ze van huis uit vaak ontberen.

Luie reet
Hoe anders is mijn werk in contactcenters. Daar word je soms wanhopig van de mensen die niet van hun luie reet te krijgen zijn. Deze kinderen, daarentegen, zijn gemotiveerd alsof hun leven er van afh

Telefonisch verkopen nog altijd effectief

Wed, 16 Nov 2011 12:00:35 +0100

Ondanks ruim 6 miljoen afmeldingen in het Bel me niet Register is de telefoon een uiterst effectief verkoop instrument. Dat bewijst niet alleen dit nieuwe onderzoek in opdracht van DDMA, maar ook het grote succes van een recente belactie door SNT. Bij contact center specialist SNT zijn 16 november j.l honderden vrijwilligers opgestaan voor KWF kankerbestrijding. SNT verzorgde de opvang van alle telefoongesprekken tijdens de live uitzending “Sta op tegen kanker” op Nederland 1. Vanuit maar liefst zes vestigingen werden de duizenden nieuwe donateurs van harte welkom geheten.

“Ik ben enorm trots dat we zoveel donateurs voor KWF kankerbestrijding hebben kunnen registreren. Het is fantastisch om te zien dat alle vrijwilligers zich meer dan 100% inzetten voor dit initiatief. Medewerkers, familie, klanten, branchegenoten en relaties van KWF Kankerbestrijding, iedereen werkt belangeloos en dat geeft een goed gevoel”, licht Jac Vermeer, Algemeen Directeur SNT toe. “Voor het eerst deden al onze vestigingen tegelijk mee aan een tv-actie, ook Paramaribo en Antwerpen. Op deze manier dragen wij ons steentje bij aan de strijd tegen kanker.”

KWF Kankerbestrijding verwelkomde deze dag meer dan 30.000 nieuwe donateurs. Wereldwijd werken wetenschappers toe naar de dag dat kanker niet meer dodelijk is. Bekend en onbekend Nederland zette zich 16 november massaal in om de strijd tegen kanker aan te gaan. Ook SNT & Friends st

Je diploma Contact Center Team Manager halen?

Mon, 14 Nov 2011 12:13:31 +0100

Sinds enkele jaren bestaat in de contact center wereld de mogelijkheid om officieel erkende beroepsdiploma's te halen. Het gaat om het officiële iMBO vakdiploma Contact Center Medewerker en het MBO diploma Contact Center Team Manager. Het zijn zognaamde leerwerktrajecten via de beroeps begeleidende leerweg (BBL). Steeds meer middlemanagers ontdekken dat een erkend vakdiploma een waardevolle basis is voor een carrière, zowel binnen als buiten het contact center.

Leren en werken
BBL betekent overigens dat een groot deel van de opleidingsinspanningen in de eigen werkomgeving kan worden gedaan. Persoonlijke ontwikkeling staat centraal in een opleiding die goed op maat kan worden gemaakt, maar die ook wel wat verplichte vakken kent (Nederlands, Engels, Rekenen).

Oorspronkelijk werden dit soort opleidingstrajecten vooral 'in company' aangeboden, dus volledig bij een organisatie in huis. Dat heeft voordelen, want je hoeft immers niet naar een externe leslocatie voor een periodieke lesdag. Er is echter ook een belangrijk nadeel. De organisatie waarin je werkt dient zo groot te zijn dat er ook daadwerkelijk een opleidingsklas kan worden gevormd. Veel organisaties kunnen geen klasje teamleiders of supervisors vrijmaken voor een opleidingsdag. De operatie moet immers worden gerund.

Voordeel van open inschrijving
Dit probleem is te ondervangen met het open inschrijvingen concept van Philipse Business School. Deze opleider biedt de MB

CQ Test 2012: Team OHRA en medewerker DHL grote winnaars

Mon, 14 Nov 2011 11:02:18 +0100

De contact center wereld heeft er een mooi nieuw evenement bij: de Nationale CQ test. In dit evenement van Randstad Callflex (ook sponsor van Supervisorweb) strijden teams van contact center medewerkers om de hoogte Contact Quotiënt te behalen: Wie kan het beste contact leggen met klanten en deze klantrelatie onderhouden? Medewerkers van 30 teams werden getest op hun vaardigheden op het gebied van etiquette, analytisch vermogen, escalatie en klanttevredenheid.

Ruim 900 contactcentermedewerkers van andere bekende bedrijven (onder wie uitgevers, banken en energieleveranciers) streden in Endemol Studio's Amsterdam om de felbegeerde titel. De Nationale CQ Test werd dit jaar voor het eerst door Randstad en onder leiding van Brancheorganisatie Klantenservice Federatie (KSF) georganiseerd. Het team van OHRA behaalde in deze eerste editie het hoogste Contact Quotiënt en liet hiermee concurrenten binnen en buiten haar verzekeringsbranche ver achter zich. Het team van OHRA presteerde op alle vier de thema’s het beste en mag zich het komende jaar het beste contactcenter team van Nederland noemen.

Kijk hier naar een filmpje over de voorbereidingen van Team OHRA

Victor Mallinckrodt (28) uit Apeldoorn mag zich de 'beste klantadviseur van Nederland' noemen. Mallinckrodt liet 899 medekandidaten achter zich in de eerste Nationale CQ Test voor medewerkers van contactcenters, georganiseerd door Randstad Callflex onder auspiciën van de bra

Games als management tool?

Thu, 10 Nov 2011 11:08:55 +0100

Het stimuleren van medewerkers is een belangrijke taak van managers, óók in contact centers. Wat werkt nog beter als beloning dan geld? Erkenning natuurlijk. Steeds meer bedrijven spelen hier op in met games die competitie op de werkvloer tussen werknemers stimuleren, én de resultaten zichtbaar maken.

Een groeiend aantal multinationals, zoals Deloitte, SAP AG, en IBM integreert videospelletjes in de bedrijfsvoering om medewerkers te motiveren deadlines en targets te halen of opdrachten binnen te slepen. Populair zijn de leaderboards waarbij ‘spelers’ elkaars scores kunnen zien. Misschien wel zo effectief dankzij het schandpaaleffect bij achterblijvende prestaties. Als te zien is dat collega Jan de ene na de andere opdracht afgerond heeft, dan is het dus ook heel goed te zien als jij zelf overduidelijk achterblijft. Achter je beeldscherm vluchten heeft dan weinig zin meer.

Uit onderzoek blijkt het ook: een klein beetje sociale druk op de werkvloer werkt louterend op de resultaten. Het Amerikaanse LiveOps Inc., dat virtuele call centra runt, zag sinds de invoering van leaderboards de verkoop stijgen met 8 tot 12 procent. Lees hier verder op MT.nl

Klantenservice (Column)

Mon, 31 Oct 2011 11:30:51 +0100

Column door Marja Worp

Net las ik op LinkedIn de opmerking: ruim één derde van de klanten overweegt om weg te gaan/ over te stappen als het bedrijf niet de service biedt die de klant verwacht. Nu als ze dat werkelijk allemaal gaan doen dan gaan de economische verhoudingen pas echt veranderen. Wat zullen er dan veel klanten weggaan, want naar mijn mening en ervaring is de service bij heel veel bedrijven nog erg voor verbetering vatbaar. En wat is service nu precies:aandacht, luisteren naar de wensen van de klant, de klant centraal en niet het bedrijf, laat staan de (IT) processen.

Het kan technisch allemaal best. En voor de rest ligt het gewoon allemaal aan het intermenselijk contact. Oprechte interesse en aandacht en dat x 10!

Een voorbeeld:

We zijn net 2 weken naar Canada op vakantie geweest en hebben gemerkt dat daar alle mensen oprechte interesse tonen in jou als mens en dus jou als klant.

Er wordt wel gevraagd: “How are you today”, maar niet op de Amerikaanse manier waar door de intonatie blijkt dat het ze niet echt kan schelen.

We hebben ervaren dat men oprecht belang stelt in waar je vandaan komt en wat je komt doen. Je krijgt tips voor leuke dingen in de omgeving en in alles straalt het enthousiasme uit om je te helpen en kom je een volgende keer weer in de winkel, dan weet men nog precies waar je het de volgende keer over hebt gehad.

Of ze leren daar op school allemaal hoe te luisteren en te com

Internationale contact center goeroes praten Nederland na (Column)

Tue, 18 Oct 2011 15:48:54 +0200

Pfff... Nadat ik al jaren in de vakpers betoog dat er teams moeten komen in contactcenters, komen de hotshots in het buitenland ook eindelijk tot die conclusie? Tuurlijk moeten er teams zijn. En inderdaad, de leden moeten elkaar helpen. Maar de vraag is: Hoe doe je dat? Het lijkt erop dat ik ook dat moet voorkauwen.

Door Ranjith Postma

Clustermanager van het KlantContactCenter gemeente Assen en blogger bij Telecommerce, Jan Roelof Steenbergen, noemt de zogenaamde visionaire blik van onze internationale vakgenoten “amateuristisch en triest”. Steenbergen: “We weten al lang dat teams werken en hoe. De vraag is, wie gaat als eerste moderne technieken toepassen die de prestaties van teams verdubbelt?”
Hebben de meneren en mevrouwen daar ook een antwoord op?

dictator
Nee, maar het luidt alsvolgt: Je moet de teams niet als een dictator opdringen, maar mensen democratisch zelf hun eigen teams laten kiezen. Vervolgens moet je mensen materieel en emotioneel met elkaar verbinden. Maar dat gaat allemaal pas werken als je mensen hun eigen meebellende senior agents laat kiezen en schrik niet, zelfs hun eigen doelstellingen.

“Kom maar” (3x) zegt de allerheetste klantcontactgoeroe van allemaal, Youp van ’t Hek, dan na zo’n provocatie. Maar deze ongebruikelijke stappen maken prestaties sociaal. Ze laten mensen elkaar aanspreken op hun gedrag zodat de teamleiders zich volledig kunnen focussen op die mensen die hen het har

voortdurende reflectie op KPI's gewenst

Tue, 11 Oct 2011 16:24:21 +0200

Voortdurende reflectie op uw meetinstrumenten bittere noodzaak

door Maarten Copini (Cumula)

In contact centers wordt vaak druk gestuurd op agent performance. We meten onder andere de average handling time (AHT), de after call work (ACW) en met de quality monitoring software meten we de score van medewerkers op hard en soft skills. En als we een workforce management pakket hebben, sturen we ook nog op KPI’s als adherence to schedule. Al deze Key Performance Indicators (KPI’s) vatten we samen in management rapportages of scorecards waarmee we de performance van het contact center en de medewerkers weergeven.

Verkeerde KPI’s
In veel contact centers wordt echter te veel tijd en aandacht besteed aan de verkeerde KPI’s. Natuurlijk moeten eerdergenoemde waarden gemeten worden en kun je niet zonder sturing op zaken als AHT en ACW. Waar het echter vaak aan schort is enerzijds inzicht in de waarde en betekenis van de performance indicators en anderzijds het overzicht over het totaal van performance indicators. Bovendien zie je bij veel organisaties dat belangrijke performance indicators soms simpelweg niet beschikbaar zijn door gebrekkige techniek of -vaker- gebrekkige kennis van de techniek.

Blind sturen
Hoe kun je bijvoorbeeld sturen op average handling time als je geen gedetailleerd inzicht hebt in de contact reasons? Het ene gesprek is het andere niet, en je kunt een medewerker niet afrekenen –laat staan coach

Middlemanagement: terug naar de basis

Wed, 28 Sep 2011 07:36:00 +0200

Middle management keert terug naar basis: Leiding geven zwaartepunt in functie

Het werkterrein van teamleiders en supervisors in klantcontact organisaties verandert, zo signaleert Dafne Kuipers van Randstad Professionals Customer Contact. Er is een terugkeer naar de basis van het direct leidinggeven, maar die basis is wel aan verandering onderhevig.

Wij zien een duidelijke trend dat middle managers in toenemende mate worden ingezet voor datgene waarvoor ze er eigenlijk zijn: de directe, operationele aansturing van medewerkers. Lange tijd was men ook zeer druk met allerlei nevenactiviteiten en mede daardoor te weinig op de vloer. Dat verandert nu. Er is een groeiende vraag naar specifieke coaches en traffikers, deelspecialismen die voorheen ook bij middle managers werden belegd.
Deze terugkeer naar de basis betekent allerminst dat het werk eenvoudiger is geworden. In tegendeel: er is sprake van groeiende complexiteit. Dat komt omdat medewerkers hoger opgeleid zijn en mondiger. Bovendien worden afdelingen en teams complexer door de integratie van Front- en Back Office die binnen steeds meer organisaties vorm krijgt. En wat te denken van het feit dat vrijwel elke klantcontact organisatie tegenwoordig multichannel communiceert?

De gemiddelde teamleider of supervisor acteert tegenwoordig minimaal op HBO niveau. Doorgroeien vanuit een agent functie is nog altijd mogelijk. Je ziet ook dat organisaties dat blijven stimuleren om carrièrepers