Supervisorweb leider in de call center branche RSS Feed - Nieuws

SNT behaalt COPC certificaat met “Clean audit”

Fri, 07 May 2010 12:20:23 +0200

Contact center SNT behaalde voor het 3e achtereenvolgende jaar het felbegeerde COPC certificaat voor haar dienstverlening aan de ING. Ditmaal zelfs in 1 keer, zonder de doorgaans gebruikelijke hersteltermijn nodig te hebben, een unieke prestatie. SNT staat voor betrouwbaarheid en kwaliteit in Customer Contact en is al jaren het enige facilitaire contact center in Nederland dat aan de hoge COPC eisen voldoet.

“Wij zijn heel trots dat we het COPC certificaat opnieuw behaald hebben. Nu door middel van een “Clean Audit”, oftewel zonder een hersteltermijn van 90 dagen nodig te hebben. Hiermee zijn we zelfs uniek in Europa!” licht Jac Vermeer, algemeen directeur SNT toe. “Presteren volgens COPC normen betekent naast een kwalitatief en efficiënte organisatie, heel goed luisteren naar de klanten en je opdrachtgevers en indien nodig je prestaties hierop aanpassen. Zo presteer je in onze Customer Care Wereld op topniveau”.

SNT ontving het COPC certificaat na een uitgebreide audit door het gelijknamige instituut. De afkorting COPC staat voor Customer Operations Performance Center. Met het COPC-besturingsmodel zijn alle processen en werkmethoden dusdanig ingericht dat de contactmomenten met de opdrachtgevers en hun klanten effectief en efficiënt verlopen. SNT heeft een eigen COPC-afdeling met consultants die allen COPC Registered Coördinator (RC) en COPC Registered Internal Auditor zijn. Het totaal aantal RC’s binnen SNT

SNT feliciteert Samenwerkende Hulporganisaties

Mon, 03 May 2010 13:06:01 +0200

”Contact Center Promotion Award 2010 voor Belactie Haïti”.

Op het Telecommerce Gala is woensdagavond 28 april de Contact Center Promotion Award uitgereikt aan de Samenwerkende Hulporganisaties (SHO). Deze Award wordt uitgereikt aan personen of organisaties die substantieel bijdragen aan een positieve begripvorming rondom contact centers. De landelijke actie-dag “Help Haïti” op 21 januari dit jaar heeft daar zeker aan bijgedragen. Contactcenterprofessional SNT feliciteert de SHO met deze Award en is trots dat zij het contactdeel van deze actie mocht organiseren en leiden.

Nederland belde massaal. Met ruim 1500 vrijwilligers beantwoordden SNT & Friends de continu rinkelende telefoons voor deze actie vanuit 11 verschillende vestigingen in Nederland en België. Tijdens de actie werden de bekende Nederlanders opgeleid en begeleid door SNT’ers. De actie was zo overweldigend dat dagen na de TV uitzending nog vele duizenden Nederlanders succesvol zijn teruggebeld om alsnog de donatie te regelen. Al ruim twintig jaar faciliteert SNT haar contactcenters voor charitatieve acties, want het Nederlandse publiek heeft niet alleen behoefte om geld te doneren, maar ook om een persoonlijk, vaak ontroerende, reactie te geven. Dat persoonlijke contact is al 25 jaar onze core business.

Over SNT
De aanbieder van contact center services in Nederland met 25 jaar ervaring. SNT werkt in Nederland en België voor klanten in di

Samsung Electronics en Unamic/HCN winnen de NCCA Partnership Award 2010

Mon, 03 May 2010 13:00:24 +0200

Contactcenterorganisatie Unamic/HCN, specialist op het gebied van outsourcing van klantprocessen, en Samsung Electronics, wereldwijd marktleider in consumentenelektronica, hebben op woensdag 28 april 2010 gezamenlijk de NCCA Partnership Award 2010 gewonnen.

In de door de jury als best beoordeelde case, met de titel ‘Partnership & Co-Sourcing’, is Unamic/HCN ingegaan op co-sourcing als sourcingsstrategie. Co-Sourcing is een intieme vorm van samenwerking, waarbij de outsourcepartner haar mensen en middelen installeert op de locatie van de opdrachtgever en daar de contactcenteroperatie uitvoert. De co-sourcing samenwerking met Samsung Electronics die door de jury wordt aangemerkt als ‘open’ en ‘transparant’ is een voorbeeld van ‘perfect’ partnership op het gebied van klantcontactstrategie. Het is de tweede keer in vier jaar dat Unamic/HCN de NCCA Partnership Award wint.

De Partnership Award werd in ontvangst genomen door Hans Reuver, commercieel directeur van Unamic/HCN en Denny Haayen, Manager Customer Contacts and Relations bij Samsung Electronics Benelux.

Denny Haayen na het in ontvangst nemen van de award: ‘Samsung Benelux heeft een partner gezocht om de klantcontacten af te handelen waarbij transparantie, kwaliteit, openheid en vertrouwen de belangrijkste samenwerkingskenmerken zijn. Unamic/HCN is voor Samsung de enige contactcenter organisatie gebleken die in staat is de samenwerking op deze manier me

Workshop "Eenvoudig communiceren bij Nuon

Thu, 29 Apr 2010 11:36:17 +0200

Op 25 mei organiseert Supervisorweb in samenwerking met Nuon de workshop "Eenvoudig communiceren; schrijven in de taal van de klant". Carla van der Kooi, supervisor E-Service bij Nuon in Leeuwarden en Supervisor van het Jaar 2009 in de categorie Inhouse zal uw gastvrouw zijn op deze middag.

De onderwerpen die ondermeer aan bod komen zijn:

Herkenning verschillende taalniveaus

Meten is weten

Spelregels eenvoudig Nederlands

Hoe eenvoudig schrijven we zelf

De workshop is gratis en exclusief voor leden van Supervisorweb. Aanmelden kan via info@supervisorweb.nl.

Unamic/HCN investeert in BBL opleidingstraject voor medewerkers

Mon, 22 Mar 2010 16:27:09 +0100

Contactcenterorganisatie Unamic/HCN, specialist op het gebied van outsourcing van klantprocessen, start eind maart 2010 met een omvangrijk BBL (Beroepsbegeleidende Leerweg) opleidingstraject op MBO-niveau voor al haar contactcenter medewerkers. De tweejarige opleiding is officieel erkend door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap volgens de Wet Educatie en Beroepsonderwijs (WEB) en is speciaal ontwikkeld om leren en werken te combineren. Het opleidingstraject wordt uitgevoerd in samenwerking met Philipse Business School.

Simon Verzijl, directeur Unamic/HCN: “Doel van het opleidingstraject BBL Contact Center Medewerker is om de kwaliteit van onze dienstverlening te borgen en verder te versterken door structureel te investeren in de ontwikkeling van onze contactcenter medewerkers. Bovendien kunnen onze medewerkers hiermee een erkend diploma behalen waarmee ze voor zichzelf diverse doorgroeimogelijkheden creëren.”

Over Unamic/HCN
Unamic/HCN is in de Benelux één van de grootste spelers op het gebied van outsourcing van klantprocessen, zowel in B-to-C als B-to-B omgevingen. De organisatie beschikt niet alleen over eigen contactcenters in Nederland, België, Turkije en Suriname, maar voert ook bij opdrachtgevers inhouse contactcenteroperaties uit middels co-sourcing constructies. Naast klantprocessen gericht op inbound diensten zoals klantenservice, aftersales en technische helpdesk worden outbound activiteiten uitgevoerd die zich ric

Unamic/HCN bestormd Turkse markt met Oxivo Contact Centers

Mon, 15 Mar 2010 11:24:58 +0100

Contactcenterorganisatie Unamic/HCN, specialist op het gebied van outsourcing van klantprocessen en de Nederlandse marktleider op het gebied van offshore outsourcing met contact centers in Suriname en Turkije, zet een belangrijke stap richting internationale uitbreiding. De facilitair dienstverlener heeft de contactcenter tak van Oxivo toegevoegd aan haar bedrijfsportfolio en wordt onder de naam Oxivo Contact Centers actief op de lokale Turkse markt voor het uitbesteden van klantprocessen zoals klantenservice, technische helpdesk en sales. De in Nederland opgeleide Turkse ondernemer Sezer Arslan was met Oxivo al actief op de Turkse markt en wordt de directeur van de nieuwe onderneming. De Turkse activiteiten zullen worden uitgevoerd vanuit bestaande contactcenters van zowel Oxivo als Unamic/HCN in Istanbul en Antalya.

Simon Verzijl, directeur van Unamic/HCN: “Door de contactcenter activiteiten op de Turkse markt te bundelen kunnen we versneld invulling geven aan onze groeiambities op de enorme Turkse markt. We hebben gekozen voor Oxivo vanwege de gerenommeerde naam die deze organisatie de afgelopen jaren in Turkije heeft opgebouwd. Samen met de jarenlange ervaring van Unamic/HCN in deze sector in Nederland zijn we overtuigd van een snelle en kwalitatieve groei op de lokale Turkse markt.”

Verzijl vervolgt: “Deze stap is bedoeld om onze activiteiten op de Turkse markt verder uit te breiden. Uiteraard continueren we de bestaande Nede

SNT Sterspeler in Customer Contact

Wed, 10 Mar 2010 11:46:17 +0100

WGCC benoemt SNT tot Quality Member 2010

Zoetermeer, 10 maart 2010 – Contactcenterprofessional SNT heeft de jaarlijkse audit voor het Quality Membership glansrijk doorstaan. “Geheel akkoord” staat op het auditrapport waaruit de WGCC de Sterspelers binnen haar Selectie benoemt. SNT heeft als één van de eerste facilitaire partijen dit jaar de intensieve audit positief afgerond. De benoeming tot Quality Member toont dat SNT voldoet aan alle hoge kwaliteitseisen die door de WGCC aan een top contactcenter gesteld worden.

SNT staat voor betrouwbaarheid en kwaliteit in Customer Contact. De contactcenters die voldoen aan de tien door de WGCC opgestelde basisregels worden tot Quality Member benoemd. Deze sterspelers behoren tot “De Customer Management Selectie”. Veel opdrachtgevers besteden hun klantcontact alleen uit aan de top van de markt en eisen daarom steeds vaker het Quality Membership in aanbestedingen. Dat SNT voor kwaliteit staat bewijst zij door naast het Quality Membership als enige facilitaire contact center in Nederland in het bezit te zijn van het COPC Certificaat. COPC is een High Performance besturingsmodel voor callcenters waar wereldwijd slechts een aantal facilitaire contact centers aan voldoen.

Over SNT

SNT is al 25 jaar de meest ervaren aanbieder van customer care dienstverlening in Nederland. SNT werkt in Nederland en België voor gerenommeerde klanten in diverse sectoren z

Solliciteren bij Unamic/HCN met LinkedIn profiel

Fri, 29 Jan 2010 15:44:27 +0100

Op de website www.werkenbijunamic.nl kunnen werkzoekenden zich nu inschrijven en solliciteren op vacatures met behulp van hun LinkedIn profiel. Leverancier van werving en selectiesoftware, OTYS Recruiting Technology, heeft als eerste een API koppeling met LinkedIn ontwikkeld waarmee de selectiesoftware de gegevens van de kandidaat uit het LinkedIn profiel onttrekt. Unamic/HCN heeft als OTYS gebruiker hiermee de primeur op deze ‘Curriculum Vitae koppeling’ met een wereldwijd leidend social media platform.

LinkedIn, het snelstgroeiende zakelijk netwerk (één gebruiker per seconde), is op veel facetten waardevol voor werkzoekenden.René Nijman, Manager Planning, Recruitment & Employer Marketing van Unamic/HCN: “LinkedIn is een zeer interessant platform om met name hoger opgeleide kandidaten te vinden. LinkedIn is voor werkzoekenden een manier om hun carrière onder de aandacht te brengen. Doordat zij nu met hun LinkedIn profiel kunnen solliciteren op onze vacatures maken wij het voor kandidaten eenvoudiger om gegevens aan ons door te geven en werkt het voor ons goed om vacatures gerichter te matchen met hun profielen.”

De website www.werkenbijunamic.nl is voorzien van een inschrijf- en sollicitatieformulier, waarbij het CV gebruikt kan worden om de gegevensvelden automatisch in te vullen. Hierdoor hoeven kandidaten geen extra handelingen meer uit te voeren. Naast het gebruikelijke CV kan nu ook het LinkedI

SNT Telefoons roodgloeiend voor Giro 555

Fri, 22 Jan 2010 11:58:52 +0100

Ongekende betrokkenheid aan de telefoon tijdens actie “Nederland helpt Haïti”

Zoetermeer, 22 januari 2010 – Bij contactcenterprofessional SNT stonden de telefoons voor, tijdens en na de TV uitzending voor Giro 555 roodgloeiend. Ruim 1500 enthousiaste mensen hebben gedurende de gehele actiedag en met name tijdens de TV uitzending meer dan 110.000 telefoongesprekken gevoerd. De telefoons rinkelden continu, gemiddeld zo’n 300 keer per minuut. De donaties stroomden binnen. Het Nederlandse publiek had niet alleen behoefte om geld te doneren, maar ook om een persoonlijke, vaak ontroerende, reactie te geven. SNT staat bekend om de capaciteit, expertise en het vermogen om snel te kunnen schakelen en dat was bij deze landelijke actie hard nodig, een mega-operatie die binnen enkele dagen is georganiseerd. Nederland belde massaal!

(Ex-)medewerkers, relaties en klanten van SNT hebben zich belangeloos ingezet en zaten verdeeld over de vestigingen van SNT in Nederland en België en ook bij de aangesloten contact centers van Nuon, ING en KPN contact aan de telefoon. Ook in de studio in Hilversum ondersteunde SNT het belpanel. “Deze actie overtrof alle verwachtingen. Zoveel mensen aan de telefoon die continu alle donateurs te woord stonden. Zo’n ongekende betrokkenheid hebben we met de diverse tv-acties, zelfs met de Tsunami-actie nog niet eerder meegemaakt”, aldus Jac Vermeer, alg

SNT & Friends helpen Haïti

Wed, 20 Jan 2010 16:00:54 +0100

1500 SNT-medewerkers, relaties en klanten zetten zich in tijdens de actiedag ‘Nederland helpt Haïti’

Zoetermeer, 20 januari 2010 – Contactcenterprofessional SNT helpt mee aan de actie “Nederland helpt Haïti” van de SHO. Ruim 1500 enthousiaste mensen worden gedurende de gehele actiedag en met name tijdens de TV uitzending ingezet om de verwachte telefoongesprekken te beantwoorden Samen met de contact centers van Nuon, ING, KPN Contact en zusterorganisatie SNT België was de capaciteit en techniek binnen enkele uren geregeld, een mega operatie. (Ex-)Medewerkers, relaties en klanten boden zich direct belangeloos aan om te helpen deze actie succesvol te maken.

De nationale actie 'Nederland Helpt Haïti' wordt steeds groter. Op donderdag 21 januari komen Radio 538, Radio 2, 3FM, Q-Music, Slam! FM, Radio Nederland Wereldomroep en Radio Veronica samen met één gezamenlijke uitzending om geld in te zamelen en 's avonds doen Nederland 1, SBS6 en RTL 4 hetzelfde door samen één tv-uitzending met hetzelfde doel te brengen. Het digitale themakanaal 101TV wordt overdag omgedoopt tot Actie 555 TV en brengt de gesprekken en optredens in de radiostudio in beeld. Ook zijn er de hele dag schakelingen vanuit het call centre met diverse nieuwsrubrieken.

De omvang van deze actie is moeilijk vooraf in te schatten. De capaciteit, expertise en het vermogen van SNT om snel te kunnen schakelen, hebb

Klant kan live chatten met Jiba Méér Vakantie

Tue, 19 Jan 2010 16:28:10 +0100

Reisorganisatie Jiba Méér Vakantie is sinds kort in staat om live met haar klanten te chatten tijdens het boekingsproces op de website. Deze versterkte interactie met de klant moet leiden tot een kwalititeitsimpuls van de online dienstverlening.

‘Dankzij deze softwaretool kun je meekijken met de websitebezoekers. Zo kun je anticiperen op afhakende bezoekers en eventuele gebruikersproblemen. Daarnaast kun je intern een rapport opmaken over het totale resultaat, de inhoud en het aantal gevoerde chats per dag’, verkondigt het trotse MCXess, leverancier van de softwareapplicatie Livechat.

Met de chatapplicatie beoogt Jiba Méér Vakantie een verhoging van de omzet en het verkrijgen van feedback. ‘Het is goed om te zien dat wij direct vanaf de start al concrete verbeterpunten ontvingen van klanten. Wij zijn erg tevreden en merken dat de chats positief worden ontvangen door onze klanten en medewerkers ’, stelt Roderik Verburg, Internet Project Manager Sundio Group (overkoepelende organisatie van Jiba Méér Vakantie, red.).

Bron: Telecommerce.nl

Acht struikelblokken voor contactcenters

Fri, 15 Jan 2010 16:13:16 +0100

In opdracht van RightNow onderzocht het Britse bureau YouGov welke irritaties de weg blokkeren voor een ultieme klantervaring. Britse consumenten benoemden daarop 8 negatieve handelingen van het contactcenter.

1. Voor onbepaalde tijd in de wacht gezet worden – 26 procent
2. Servicenummers in het algemeen – 25 procent
3. Meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem op te lossen – 15 procent
4. Je verhaal moeten herhalen aan slecht geïnformeerde agents – 10 procent
5. Geen keuze hebben in het contactkanaal – 8 procent
6. Meerde telefoontjes plegen of e-mails sturen voor het verkrijgen van informatie – 5 procent
7. De ontvangst van een automatische e-mail zonder oplossing – 4 procent
8. Het niet kunnen vinden van informatie op de bedrijfswebsite

Extra toelichting: voor het onderzoek zijn in twee dagen tijd meer dan 2000 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk ondervraagd.

Bron: Telecommerce.nl

Speurders.nl laat advertenties controleren door Unamic/HCN

Tue, 03 Nov 2009 14:02:00 +0100

Speurders.nl, onderdeel van de Telegraaf Media Groep, heeft haar klantenservice uitbesteed aan facilitair contactcenter organisatie Unamic/HCN.
De voornaamste activiteit van de klantenservice van het succesvolle online advertentiebedrijf bestaat uit het controleren van ingebrachte advertenties op wettelijk verboden, aanstootgevende en dubbele advertenties. Maandelijks worden er op de website gemiddeld een miljoen advertenties geplaatst. Een deel hiervan wordt dagelijks op basis van ‘verdachte woorden’ gefilterd en handmatig op correctheid beoordeeld.
Speurders.nl heeft haar klantenservice uitbesteed aan Unamic/HCN om de flexibiliteit en servicekwaliteit van de klantenservice te verbeteren en de ingezonden advertenties effectiever af te handelen. Hiernaast streeft Speurders.nl naar een integrale kostenverlaging van de klantprocessen binnen de organisatie. Speurders.nl en Unamic/HCN hebben er dan ook voor gekozen het volledige project in het contactcenter van Unamic/HCN in Suriname te laten uitvoeren. Naast lagere kosten brengt het tijdsverschil met Nederland ook het voordeel met zich mee dat het ‘service-window’ sterk wordt uitgebreid zodat advertenties die aan het einde van de Nederlandse werkdag of werkweek worden geplaatst nog diezelfde dag worden nagekeken. "Ons aanbod groeit enorm, inmiddels hebben wij meer dan 2 miljoen advertenties op de site. Door onze servicedesk op deze manier in te richten tillen wij de kwaliteit van de site naar een h

SNT werft specifieke doelgroepen samen met Tempo Team

Thu, 08 Oct 2009 15:01:00 +0200

SNT werft specifieke doelgroepen samen met Tempo Team
Zoetermeer, 21 september 2009 – Contactcenterprofessional SNT heeft in samenwerking met Tempo Team een andere manier ontwikkeld voor het werven van personeel voor haar contactcenters. Na onderzoek naar specifieke doelgroepen op de arbeidsmarkt, is SNT op zoek gegaan naar nieuwe medewerkers in die doelgroepen zoals herintreders, studenten, veertig- en vijftigplussers en jongeren die voortijdig school hebben verlaten.

Door de uitgebreide begeleiding en training vanuit Tempo Team voorafgaand aan het werken bij SNT, maken de nieuwe medewerkers in deze doelgroepen een bewuste keuze voor SNT en het werken in een contactcenter. Het resultaat van deze specifieke manier van werven is dat er na 1 jaar 0% uitval is, uniek in een branche met een zeer hoog verloop. Ook in het laatste kwartaal van 2009 alsmede begin 2010 stromen er op deze wijze wederom nieuwe medewerkers in.
In de zomer van 2008 is het team onder leiding van Sanne Messersmid van Tempo Team in opdracht van SNT begonnen met het werven van specifieke doelgroepen. De nieuwe medewerkers zijn per doelgroep in een klas ingedeeld. Zo is er een klas met jonge schoolverlaters, een studentenklas, een ‘40+ klas’ en een ‘moederklas’. Deze segmentatie is toegepast omdat elke doelgroep een andere benadering vereist.
Marijke Kolen, HRM beleidsadviseur bij SNT, heeft vanuit haar studie ‘European Master in Contact Center Management&

Sanoma Uitgevers en Unamic/HCN verlengen samenwerking

Thu, 08 Oct 2009 14:56:00 +0200

Sanoma Uitgevers en Unamic/HCN verlengen samenwerking
De samenwerkingsovereenkomst met betrekking tot het outsourcen van klantprocessen van Sanoma Uitgevers aan Unamic/HCN is onlangs verlengd. Sinds 2006 verzorgt Unamic/HCN het klantcontact met de abonnees van Sanoma Uitgevers, jaarlijks ongeveer 1,1 miljoen contacten die via de telefoon, post en e-mail afgehandeld worden.
Vanuit haar contactcenters in Nederland en offshore in Turkije heeft Unamic/HCN het klantcontact voor Sanoma Uitgevers middels ‘Rightsourcing’ ingericht waardoor de afgelopen 3 jaar uitstekende resultaten zijn behaald op het gebied van klanttevredenheid (groei naar 95%) en kostbesparingen (10-15%). Bij Rightsourcing wordt gekeken naar de optimale combinatie van onshore en offshore klantcontactactiviteiten op het gebied van service, sales en backoffice waarbij kostenflexibilisering en/of kostenverlaging met behoud van klanttevredenheid de hoofddoelstellingen zijn. Mede door continue investeringen in de ontwikkeling van de 120 contactcenter adviseurs zijn partijen erin geslaagd de customer service organisatie te transformeren van een ‘cost center’ naar een ‘value center’. Dit laatste werd in 2009 nog door het Platform Outsourcing Nederland beloond met een Outsource Award.
Henk Scheenstra, COO Print bij Sanoma Uitgevers: ”Wij zijn enthousiast over de samenwerking met Unamic/HCN. Zij weten met hun professionele aanpak goede resultaten te behalen op gebied van klantte

Ondanks geldverlies geen vrees voor Bel-me-niet

Mon, 05 Oct 2009 15:09:27 +0200

Ondanks geldverlies geen vrees voor Bel-me-niet
Goede doelen zullen niet blij zijn met het bel-me-niet register, denkt Anna Kroodsma, directeur van callcenter Annie Connect. ‘De nieuwe wet maakt het bellen duurder en dat is jammer.’
‘Wij moeten bij elk gesprek het Bel-me-niet register noemen en aangeven dat mensen zich kunnen inschrijven’, zegt Kroodsma. ‘Dus staat de telefoonlijn langer open. Aan die kosten doet niemand iets. Dat zullen mensen niet leuk gaan vinden. Als je geld geeft voor een goed doel, verwacht je dat dit naar het goede doel gaat, en niet naar het Bel-me-niet register of naar het Ministerie van Economische Zaken.’
Om de werkgelegenheid in het contactcenter maakt Kroodsma zich nog geen zorgen. ‘Wij hebben vooral warme bestanden, van mensen die al een relatie hebben met het goede doel. Die mogen we blijven benaderen. Voor klanten en contactcenters die via koude werving werken, wordt de vijver wel kleiner.’ De groep die gebeld wil worden neemt af, en wordt dus vaker gebeld. Daardoor zal bij hen de irritatie toenemen, voorspelt Kroodsma, zodat ook zij zich afmelden. Koude werving zal op den duur nog amper kunnen. ‘En daar gaat in goededoelenland toch veel geld in om.’
Connect belt voor organisaties zoals SOS-Kinderdorpen, de Nederlandse Brandwonden Stichting, het Diabetesfonds en de Dierenbescherming. Het contactcenter heeft een voorkeursbeleid voor mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt, zo